Family Banking: Khi khách hàng là trẻ em, chúng ta thiết kế ứng dụng ngân hàng như thế nào? P2

Phát triển UX: Tạo kết nối cho người dùng và ứng dụng

Trong khi nghiên cứu, phỏng vấn và trao đổi với các cặp bố mẹ, chúng tôi nhận ta rằng chúng tôi có nhiều băn khoăn chung về tài chính gia đình và mối quan hệ với trẻ. Chúng tôi đối mặt với cùng một vấn đề: chúng tôi không chắc rằng là chúng tôi quản lý tài chính đúng cách. Nhưng đồng thời, phải chia sẻ kiến thức không chắc ấy cho con của chúng tôi, với thời gian eo hẹp để tìm hiểu, quản lý và cảm thấy bất lực khi nhìn con cái sa sút tinh thần. Hơn thế, chúng tôi sợ những bất đồng sẽ khiến chúng tôi đánh mất sợi dây tình cảm giữa mình và con cái.

Bởi vậy, ứng dụng này không chỉ xoay quanh tài chính, mà nó còn là gia đình và tương lai trẻ nhỏ. Chúng tôi muốn giúp các bậc phụ huynh, trẻ em và các gia đình với giải pháp mà chúng tôi xây dựng.

Xác định giá trị cốt lõi

Trước khi phát triển sản phẩm, chúng tôi xác định tính độc đáo và giá trị của ứng dụng có thể mang tới cho bố mẹ và trẻ trong cuộc sống hằng ngày của họ. Chúng tôi gọi nó là “bảng giá trị”.

Bảng giá trị liệt kê những hướng dẫn để cả team tập trung vào mục tiêu trong quá trình phát triển ứng dụng. Ngoài ra, nó giúp xác định giá trị của cả ứng dụng với người dùng.

Chúng tôi coi ứng dụng ngân hàng dành cho trẻ là một dịch vụ tách biệt khỏi những dịch vụ khác của ngân hàng. Nó sẽ cung cấp cơ hội cho mỗi ngân hàng hay tổ chức tài chính tạo ra dịch vụ mới mà không làm thay đổi cấu trúc dịch vụ hiện có của họ. Việc ấy nhằm giảm bớt sự bất tiện từ những giải pháp tài chính mà họ không cần. Nó cũng tạo ra cơ hội cho các tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ cho các gia đình, kết hợp tài chính và quản lý gia đình, tạo những thói quen tốt cho trẻ.

Đọc thêm: Chiến lược CX cho chuyển đổi số ngành Ngân hàng

Sơ đồ trải nghiệm của ứng dụng ngân hàng cho trẻ

Thành công của một sản phẩm không phụ thuộc vào số tính năng nó có mà là giá trị, trải nghiệm và cảm xúc mà người dùng có. Ứng dụng ngân hàng cần phải khiến bố mẹ và trẻ xử lý được những vấn đề tài chính, mang lại cảm xúc tích cực khi họ sử dụng.

Chúng tôi tóm tắt lại insight thu được từ nghiên cứu để biết tại sao bố mẹ và trẻ lại phải sử dụng ứng dụng để quản lý tài chính và giữ tiền. Tại sao việc trẻ xem xét tới cân đối thu chi khi mua sắm? Tại sao bố mẹ muốn biết liệu con có đang mua quá nhiều đồ ăn vặt? Tại sao họ lo lắng con họ sẽ làm mất tiền?

Để có cái nhìn tổng thể về động lực, tình trạng của bố mẹ và trẻ, chúng tôi dùng phương pháp Jobs-To-Be-Done (JTBD) để xác định. Bối cảnh sử dụng ứng dụng giúp chúng tôi tạo ra các ý tưởng để giải quyết khó khăn, loại bỏ trở ngại của người dùng. Các kịch bản khác nhau cho bố mẹ và trẻ giúp chúng tôi thiết lập cấu trúc thông tin và nhiệm vụ một cách phù hợp.
Bước tiếp theo là tạo sơ đồ cảm xúc hành trình cho cả hai đối tượng, kết nối nhu cầu của họ với cảm xúc trong tương tác của ứng dụng. Thông báo mà họ nhận được từ ứng dụng rất quan trọng. Chúng tôi quyết định tông giọng của nó cùng chung tông giọng và phong cách giao tiếp tổng thể của cả ứng dụng. Ứng dụng này nên nói chuyện như một người bạn, thân thiện và nhiệt tình, có thể bao gồm cả những câu đùa vui để khuyến khích hoặc cổ vũ khi cần thiết.

Đọc thêm: Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

Biết rằng trẻ sử dụng sẽ ở nhiều độ tuổi, với kỳ vọng và thói quen sử dụng khác nhau, thách thức mà chúng tôi có là điều hướng trẻ qua ứng dụng ấy một cách hiệu quả, thú vị để nó phù hợp cho đối tượng phức tạp ấy. Chúng tôi thực hiện từng bước trên các luồng để xây dựng điều hướng dựa trên kịch bản và insight đã thu được từ nghiên cứu. Nó cho chúng tôi tìm được giải pháp và ý tưởng để bố mẹ và trẻ thực hiện và hoàn thành nhiệm vụ một cách liền mạch.

Cảm xúc mà trẻ trải nghiệm trên ứng dụng này rất quan trọng, bởi nó sẽ tạo ra những nhận thức tài chính và tự tin của chúng trong tương lai. Chúng tôi tạo một moodboard cảm xúc cho trẻ để cả team có thể xác định được cảm xúc cần có. 

Sau đó, chúng tôi thực hiện phần thách thức nhất của dự án là wifeframe - sơ đồ của ứng dụng, thể hiện layout, thông tin, tính năng và luồng theo kịch bản cho cả bố mẹ và trẻ.

Bạn có nhớ cảm giác khi dạy toán cho một đứa trẻ, chúng ta cố giải thích nhưng nó không hiểu bởi cách chúng ta giải thích quá phức tạp với tuổi của nó. Cũng tương tự, khi một người 35 tuổi phải cố gắng đặt mình vào một đứa trẻ 7 tuổi để cảm nhận cảm xúc và trải nghiệm của nó. Đó là thách thức đối với cả team chúng tôi.

Chúng tôi bắt đầu với trang chủ, là trang quan trọng nhất, sẽ điều hướng cho tới tất cả những phần khác của ứng dụng. Dựa trên nghiên cứu đã thực hiện, chúng tôi kết hợp giáo dục tài chính với quản lý công việc gia đình. Như đã đề cập, tiền quan trọng nhưng nó lại là chủ đề tạo ra sự bất đồng. Chúng tôi sẽ đưa ra các nhiệm vụ hằng ngày để trẻ tham gia nhiều hơn vào các hoạt động gia đình, học về tài chính của gia đình. Mục tiêu của chúng tôi là giúp bố mẹ hướng trẻ học tập, trải nghiệm, từ đó thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của trẻ.

Sau khi wireframe đã hoàn thành, chúng tôi nhận ra chúng tôi cần nhiều tương tác hơn, để giao diện ít nghiêm túc hơn và thêm nhiều cảm xúc vui vẻ hơn.

Vậy nên chúng tôi tìm hiểu về những ứng dụng khác đang được nhiều trẻ em sử dụng, đặc biệt là game.

Chúng tôi sử dụng những element tương tự những ứng dụng ấy để cho trẻ cảm giác gần gũi, quen thuộc. Chúng tôi muốn trẻ nhận thức về ứng dụng ngân hàng là thứ gì đó dễ hiểu và vui vẻ, phiêu lưu để chúng cảm thấy tự tin và chủ động về tài chính khi chúng lớn. 

Chúng tôi biết những ông bố, bà mẹ sẽ muốn biết trạng thái, quá trình thay đổi trong tài khoản của con, các yêu cầu từ con. Vậy nên, ứng dụng chúng tôi xây dựng sẽ cung cấp cho bố mẹ khả năng:

• Kế hoạch tài chính và những thói quen hằng ngày cho trẻ
• Tổng quan về tiến trình
• Các công việc tùy chỉnh để dạy trẻ tính trách nhiệm
• Các nhiệm vụ bổ sung để trẻ kiếm tiền
• Quan điểm chung về tiền bạc của gia đình
• Cá nhân hóa thông tin và ý tưởng về cách cải thiện cuộc sống gia đình
• Cộng đồng để hỏi đáp về các vấn đề tài chính 

Ứng dụng cho phép bố mẹ tham gia một cộng đồng, họ có thể post, tương tác để có thể chia sẻ và nhận kiến thức, lời khuyên từ các bố mẹ khác.

Thiết kế: Đưa cuộc sống màu sắc vào ứng dụng ngân hàng

Khi đã có tất cả wireframe trong tay, chúng tôi bước vào quá trình phát triển concept thiết kế cho ứng dụng. Mục tiêu của thiết kế là đưa thêm niềm vui, sự hứng thú và thân thiện, cho trẻ cảm thấy chúng khi sử dụng ứng dụng.

Tuy nhiên, chúng tôi không hài lòng với bản thiết kế đầu. Concept bị thiếu cảm xúc và kết nối, không đạt được những cảm xúc như trong moodboard cảm xúc. Chúng tôi hiểu là nếu chúng tôi cung cấp một sản phẩm nhạt nhẽo, trẻ em sẽ không thấy hứng thú, nó sẽ chẳng khác gì với các ứng dụng ngân hàng cho trẻ khác.

Chúng tôi cần tạo những hình ảnh dễ hiểu với trẻ, tạo nhận thức rằng tài chính như một trò chơi và gợi lên những cảm xúc chúng tôi đã nhắm tới trong moodboard. Mục tiêu là tạo ra cảm giác giống như cảm giác trẻ bước vào cửa hàng đồ chơi hay bánh ngọt: chúng hạnh phúc, muốn mọi thứ và bố mẹ sẽ nghe “Bố, mẹ, tới đây! Cái này hay quá”

Nghiên cứu thiết kế

Team chúng tôi bắt đầu với một tầm nhìn mới cho concept: làm sao để gắn kết với trẻ theo một cách cách truyền cảm hứng. Để làm được điều ấy, chúng tôi phải nhìn chúng bằng đôi mắt trẻ thơ. Vậy nên, chúng tôi quyết định bước vào thế giới game mobi, phim hoạt hình. Chúng tôi nghiên cứu cẩn thận cách nội dung được xây dựng, element được đưa vào và tại sao trẻ con lại thích chúng.

Dựa trên nghiên cứu ấy, chúng tôi nhận ra chúng tôi cần gợi lên được một cảm xúc phấn khích như khi bước vào một cuộc phiêu lưu hay một công viên giải trí. Với thiết kế đầu, màu sắc quá lạnh, tạo cảm giác tĩnh, nghỉ ngơi. Chúng tôi cần đưa những cảm xúc cao trào hơn, đam mê, vui tươi, với màu sắc rực rỡ hơn, đồng thời, cân bằng những cảm xúc ấy với sự hài hòa và sự tin tưởng. Để tạo ra một ứng dụng “sống”, chúng tôi đưa animation, hiệu ứng và chuyển động vào nền giống game mobi thường làm.

Ví dụ, trong Farm Heroes Super Saga, nền được minh họa đẹp mắt, người dùng có thể lướt qua các hoạt cảnh và cảm thấy nó như một hành trình khám phá.

Với giao diện bắt mắt, các bước được hiển thị rõ ràng, người chơi luôn được dẫn hướng, vậy nên không có gì khiến họ bối rối. Đó là thứ mà chúng tôi muốn đưa vào ứng dụng của mình.

Trong Numberblocks, một bộ phim hoạt hình về các con số để trẻ em có thể học toán qua đó, nó đầy vui nhộn với những hình ảnh 3D đã trở thành tiêu chuẩn. Trẻ và bố mẹ đều thích thú với hình ảnh 3D vì nó hấp dẫn, thu hút sự chú ý, chân thực, mô tả rõ ràng chuyển động. Chúng tôi thích ý tưởng rằng trẻ em có thể cảm thấy như chúng đang tham gia vào bộ phim qua các hướng dẫn hấp dẫn.

Trong team của chúng tôi, mọi người cùng nhau chia sẻ ý tưởng thiết kế, những kỷ niệm phiêu lưu từ thời thơ ấu. Ví dụ như một đồng nghiệp của chúng tôi đã cho chúng tôi xem cuốn sách truyện hồi nhỏ của cô ấy. Cuốn sách đầy những chi tiết nhỏ và chúng là yếu tố quan trọng trong việc kể chuyện, chúng phải giống như một nơi có người đang sống ở trong đó.

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính? 

Phác thảo đầu tiên

Sau khi thu thập hết tất thảy các tài liệu tham khảo, mục tiêu mới của chúng tôi là tạo ra một khung cảnh mang lại cảm giác năng động, như chuyện cổ tích, nơi bạn thấy cơn gió, bụi cỏ và đám mây. 

Sau đó, chúng tôi thêm những nhiệm vụ phổ biến của trẻ như dọn giường, đổ rác, học nhạc và ở cuối là một phần quà. Chúng sẽ thúc đẩy trẻ hoàn thành nhiệm vụ và nhận quà, có thể là tiền hoặc thứ gì đó đã thỏa thuận với bố mẹ.

Chúng tôi muốn trẻ làm việc nhà và hiểu được chúng cần làm và có trách nhiệm để nhận được tiền trong ví. Qua đó, chúng sẽ học được rằng tiền không tự đến mà chúng phải bỏ công sức thì mới có. Chúng sẽ cho cả gia đình một sự đồng thuận về tiền bạc và trẻ sẽ hiểu rằng chúng cần kiếm tiền.

Chúng tôi tinh chỉnh các cây, cỏ để cho thiết kế nhìn thực và chi tiết hơn, để nó có cảm giác giống như game và phim hoạt hình.

Chúng tôi đưa element UI vào với thiết kế tương tự như nền để làm mượt trải nghiệm hành trình phiêu lưu của các bé.

Tuy nhiên, khi chúng tôi đi sâu hơn vào UI, mọi thứ trở nên rối, quá nhiều màu và khó để trẻ chọn nơi để tập trung vào. Chúng tôi phải lùi lại một chút và xác định JTBD, phân cấp chúng để điều tiết UI và điều hướng trẻ tới mục tiêu.

Dựng 3D

Sau khi thu được những phản hồi từ team, chúng tôi hiểu rằng chúng tôi nên quay lại giai đoạn nghiên cứu thiết kế. Chúng tôi thoát khỏi lối tư duy bình thường khi làm thiết kế. Chúng tôi biết nó không dễ dàng những cũng phải cố gắng hết sức để đạt được mục tiêu.

Chúng tôi quyết định thử nghiệm với 3D, để tạo được tất cả những cảm xúc còn thiếu và với hình ảnh hiện đại, nó sẽ thu hút trẻ ngay tức thì.

Trong cảnh thử nghiệm đầu tiên trong Blender, mục tiêu là tìm ra cách tạo thảm thực vật, tạo chi tiết cho cây cỏ. Tuy nhiên, chúng tôi không muốn nhìn nó như thật, mà nó nên cách điệu, như được vẽ bằng tay.

Chúng tôi tìm một số ví dụ và thấy một bức tranh tuyệt vời được vẽ bởi Carlos Cavalcante trên trang Twitter của anh ấy. Carlos có một số bài post về quá trình tạo hình 3D của mình với một số video hướng dẫn, để mọi người hiểu cách tạo ra những hình ảnh hoạt hình 3D ấy.

Chúng tôi bắt đầu dựng hoạt cảnh đơn giản, sau đó đưa dần chi tiết vào. Trong hình bên trái, chúng tôi dựng theo bối cảnh 2D trước đó, nhưng với tạo hình cây đơn giản hơn, một con đường chính nhưng có vẻ ánh sáng chưa tốt.

Điều chỉnh ánh sáng trong 3D khá khó, vì nó có thể tạo hoặc phá cả hoạt cảnh. Chúng tôi đã thử qua rất nhiều lần mới có thể chọn ra được một kiểu đánh sáng hợp lý.

Như khi chúng ta đã biết trong nghiên cứu, ứng dụng cần thú vị, dễ sử dụng. Trẻ em nên được cảm thấy phấn khích, vui vẻ và sẵn sàng bắt đầu hành trình với ứng dụng. Cuối cùng, chúng tôi cũng đạt được những cảm xúc ấy. Trang chủ nhìn như một tấm bản đồ với điều hướng cho các lựa chọn để trẻ có thể khám phá các phần khác của ứng dụng.

Tất cả những UI element được đặt trên đầu hoặc cuối của màn hình để tránh trường hợp ấn nhầm. Trên đầu là những element quan trọng nhất, như nhiệm vụ hằng ngày, ví tiền và những nhiệm vụ phổ biến. Tính năng trợ lý có thể kéo thả quanh màn hình, giống như bóng chat trên Android, tạo thú vị và sự kiểm soát.

Ở cuối màn hình là icon người dùng và các tính năng bổ xung như: lịch, trợ giúp và một tính năng để nghe tin nhắn. Trong đó tính năng trợ giúp sẽ mở ra các lựa chọn để trẻ nhận được hướng dẫn trong những trường hợp khẩn cấp, có thể liên hệ với bố mẹ ngay tức thì. Ví dụ như bé thấy một đám cháy hay ai đó đang gặp nạn. Tất cả những tính năng ấy sẽ được tìm thấy trên trang chủ để trẻ có thể nhận được trợ giúp bất cứ khi nào chúng cần, thay vì mất thời gian sang trang mới để tìm.

Dựa trên những phản hồi từ team, chúng tôi tạp thêm nhiều hình ảnh. Chúng tôi cố gắng để nó nhìn chân thực hơn, thêm cỏ, hoa, cầu, đá trên đường, sông,..

Khoảnh khắc phấn khích nhất trong hành trình phát triển ứng dụng của chúng tôi là cuộc thử nghiệm đầu tiên của chúng tôi với trẻ em. Chúng tôi muốn nghe những ấn tưởng của chúng về hình ảnh, cách chúng hiểu ý nghĩa của UI. Sau khi cho chúng thấy trang chủ, ấn tượng đầu ủa chúng là “Cái này hay quá, down game này ở đâu vậy cô?”. Chúng tò mò, vậy nên chúng tôi biết mình đang đi đúng hướng.

Tạo animation

Trong khi tiếp tục cải thiện UI, chúng tôi đồng thời tạo animation cho ứng dụng.

Chúng tôi muốn đưa nhiều yếu tố nhất có thể, vậy nên, chúng tôi thiết kế cỏ có chuyển động của gió, bướm bay, sao nhấp nháy, nước và mây chuyển động, để khiến ứng dụng này sống động trong cả những chi tiết nhỏ.

Chúng tôi tập trung vào 4 yếu tố: tiền, thuyền, bướm và hộp quà, bởi chúng là những yếu tố truyền đi thông điệp của ứng dụng. Với tiền tương ứng với tài chính, thuyền là sự phiêu lưu, bướm là sự sống và hộp quà là phần thưởng.

(Tiếp tục ở phần 3)