Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

Bước nhảy vọt trong ngành công nghệ xe hơi đang thay đổi vai trò của xe hơi trong cuộc sống của chúng ta. Đã đến lúc ngành công nghiệp xe hơi cần nhìn lại, đánh giá lại những yếu tố cơ bản của việc di chuyển cá nhân sẽ như thế nào trong tương lai.

=> 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX

Uber là công ty gây ảnh hưởng nhất trong ngành vài năm qua, thế nhưng đang có những nhân tố mới nổi lên, đang xác định lại cách chúng ta di chuyển trong tương lai. Đó là CityMapper, Virgin Hyperloop One, những công ty gồm cả lớn và nhỏ đang đại nghĩa lại việc di chuyển. Cho dù đó là tham vọng đi xuyên quốc gia với tốc độ 800mph hay chỉ đơn giản là đáp ứng những nhu cầu hiện đại, sự thay đổi vẫn tập trung xoay quanh một phương tiện là xe hơi.

Thuộc một ngành chịu nhiều áp lực từ công nghệ và nhu cầu, chúng ta có thể thấy các thương hiệu xe hơi đang trải qua một cú xoay mạnh mẽ. Và cũng như bất cứ sự thay đổi hệ thống nào, cuộc đua đang xảy ra với những công ty với những công nghệ mới và những thương hiệu lâu đời đang cố làm mới mình.

Con đường lớn và lối sống mới

Sự lãng mạn của những chiếc xe hơi là những gì chúng ta đã khao khát suốt thế kỷ 20. Sự tự do trên những con đường lén, tự kiến tạo, tự do cá nhân và tự do thể hiện -  xe hơi đã luôn được gắn với hình ảnh cá nhân của một con người. Xe hơi ngày nay, vẫn có nhiều người yêu thích và coi xe hơi là những động cơ cơ khí, là máy móc lắp ráp.

Tuy nhiên, hãy lưu ý đến sự suy thoái của trào lưu này. Mối quan tâm và nhu cầu có một chiếc xe hơi đã giảm xuống trong một thời gian. Số liệu của Cơ quan Tiêu chuẩn Lái xe và Phương tiên Anh cho thấy lượng đăng ký giấy phép lái xe đã giảm 28% trong 10 năm qua, và đại học Michigan nhận thấy lượng người lái xe lại Mỹ đã giảm từ năm 1983. Nguyên nhân của sự thay đổi này từ những ảnh hưởng của bối cảnh kinh tế, xã hội, trong đó ảnh hưởng chính là từ công nghệ.

Những phương pháp vận chuyển công nghệ đã giảm nhu cầu về xe hơi trong bối cảnh đô thị. Cộng với sự thay đổi về tư tưởng, những biểu tượng về sự độc lập, địa vị và giàu có không còn được gắn với một chiếc xe hơi. Trong thời điểm hiện tại, sở hữu một chiếc xe hơi đi cùng với gánh nặng nhiều hơn lợi ích: bảo hiểm, bảo dưỡng và cả lái nó.

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Phản ứng lại những thay đổi này, các thương hiệu đang có những tầm nhìn mới cho tương lai của xe hơi nói riêng và di chuyển cá nhân nói chung. Vào tháng 2, giám đốc điều hành Uber, Dara Khosroeshahi châm biếm: “Đối với chúng tôi xe hơi giống như sách với Amazon”, khi ông nói về ý tưởng mạng lưới giao thông toàn diện để kết nối xe hơi với mạng lưới tàu điện ngầm, xe buýt và máy bay không người lái cá nhân. Uber muốn sở hữu mạng lưới di chuyển cá nhân và tất cả những công cụ đi cùng nó.

Toyota cũng có tầm nhìn tương tự. Giám đốc thiết kế của họ, Simon Humphries đã mô tả về sự kết thúc của xe hơi cá nhân được thay thế bởi những phương pháp di chuyển tự động. Công nghệ mới sẽ thay thế xe hơi truyền thống (với động cơ, bình xăng, bảng điều khiển,...) cho những nhà thiết kế tự do sáng tạo. Phương tiện di chuyển kết nối mạng sẽ được kết hợp với các tiện ích khác cho hầu hết mọi nhu cầu. Thiết kế xe hơi của tương lai sẽ không còn chỉ là hình thức đẹp xấu nữa, mà còn là thiết kế tính năng, trải nghiệm.

Cuộc đua nền tảng để phục vụ hành vi người dùng 

Tuy nhiên, tầm nhìn cho tương lai này đặt ra thách thức mới cho những thương hiệu xe hơi đã có tên tuổi. Những chiếc xe hơi đang bắt đầu tự động hóa, trở thành những chiếc xe tương lai, nhưng thương hiệu nào bán những chiếc xe ấy?

Chúng ta có thể thấy một cuộc đua giành quan hệ đối tác với các nền tảng ứng dụng hàng đầu (như Amazon) để hình thành các dịch vụ vận chuyển. Nó tạo thuận lợi cho các đơn vị vận chuyển, nhưng lại là rủi ro cho các hãng xe hơi. Khi bước lên một chiếc xe được gọi từ ứng dụng, chúng ta không quan tâm đến thương hiệu của chiếc xe ấy, nó là Uber như mọi chiếc Uber khác.

Sự thay đổi về thói quen di chuyển và hành vi người dùng khiến các nhà sản xuất xe hơi phải chấp nhận các hợp đồng thương mại với những nền tảng di chuyển. Xe hơi chỉ còn là phương tiện, thay vì là một vật sở hữu, một trải nghiệm về cảm xúc lẫn tiện ích.

Đây sẽ không phải là một tương lai tốt đẹp cho một hãng xe hơi. Tuy nhiên, vẫn có hy vọng trong thị trường đang biến đổi ấy, và hy vọng này phụ thuộc vào cách mà các thương hiệu sẽ xây dựng những trải nghiệm mới và độc đáo cho khách hàng của mình.

Khi các hãng xe hơi cung cấp dịch vụ hướng tới hành vi người dùng 

Trong ngành xe hơi, chỉ có một số thương hiệu xác định được rõ ràng hình ảnh của mình. Di sản lâu đời, mối liên kết với quốc gia, những tiêu chuẩn kỹ thuật và thậm chí là cả đường nét, màu sắc đặc trưng là những thuộc tính mà các thương hiệu đã bồi đắp qua nhiều thế hệ. Tuy nhiên, việc lặp lại những thuộc tính ấy cho những thế hệ đổi mới kế tiếp có thể sẽ không phù hợp.

Những thuộc tính thương hiệu có những vai trò nhất định. Nếu chúng được xác định để cạnh tranh hay hợp tác với các nền tảng, các thương hiệu có cơ hội nâng cao danh tiếng và tiếp tục đi tiếp tới tương lai. 

Câu trả lời nằm ở xu hướng của ngành, chúng ta sẽ tập trung ít hơn vào động cơ, thay vào đó tập trung vào việc giúp mọi người di chuyển một cách nhanh chóng, dễ dàng hơn. Bằng việc hiểu hành vi người dùng cũng như thách thức họ phải đối mặt, những hãng xe hơi có thể chuyển đổi sản phẩm của mình trở thành dịch vụ.

Ví dụ như nếu Ford theo chân Toyota và xây dựng mạng lưới đa năng, liệu thương hiệu Mondeo của họ có thể được sử dụng như một công cụ hỗ trợ các gia đình? Một hệ thống vận hành dành cho một hộ gia đình bận rộn có thể sắp xếp công việc, thời gian, nguồn lực, như một bảo mẫu kết hợp quản gia đáng tin cậy, được vận hành tự động.

Xem thêm: Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng

Ngoài ra, một dịch vụ cho những người thành đạt, bận rộn có thể được cung cấp dưới tên BMW 5 Series. Một nền tảng di chuyển với phạm vi toàn cầu với hành trình đưa đón tận nơi, có thể là một dịch vụ đáng giá đối với những doanh nhân ít thời gian.

Trong những hoàn cảnh đó, chiếc xe hơi trở thành trung tâm, kết nối khách hàng và hệ thống sinh thái, nhằm phân tích và đáp ứng nhu cầu một cách phù hợp cho khách hàng. Kỹ thuật và động cơ của chiếc xe được kết hợp với một giao diện độc đáo có liên quan, điều này làm tăng giá trị cho chính chiếc xe.

Tầm nhìn về tương lai nghe có vẻ giống khoa học viễn tưởng, nhưng nó hoàn toàn có cơ sở khi chúng ta nhìn vào những công nghệ mới ngày nay. Đầu tiên và quan trọng nhất là hệ thống dữ liệu đang được kết hợp thử nghiệm với công nghệ và kiến trúc, đưa vào những thành phố thông minh, hỗ trợ cho những dịch vụ mới được hình thành. Trong tương lai, việc di chuyển sẽ dựa trên những hệ thống như thế để có thể tự động hóa, đồng thời đi kèm những tiện ích không ngờ khác.

Xây dựng niềm tin dựa trên hành vi người dùng 

Tuy nhiên, có những phản ứng phản đối dữ dội với những kế hoạch này, cho thấy sự thiếu tin tưởng đối với các công ty công nghệ, đặc biệt khi chúng ta nói tới dữ liệu. Những hệ thống này sẽ thu thập những gì, nó sẽ được lưu trữ như thế nào và ai được sử dụng nó?

Trong khía cạnh này, với lịch sử lâu đời các thương hiệu xe hơi hoàn toàn có thể có được lợi thế. Và khi xây dựng nền tảng, thu thập dữ liệu dựa trên cơ sở phục vụ nhu cầu, công chúng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi cung cấp chúng.

Các thương hiệu xe hơi có thể tìm thấy sức mạnh bằng cách dựa trên sự tin tưởng, lợi ích tích lũy của một số thương hiệu hoạt động song song. Như những ví dụ đã được đề cập, Ford có thể cộng tác với Mark & Spencer để giao hàng, BMW có thể cộng tác với các hãng hàng không, khách sạn để tạo điểm thưởng, dịch vụ đưa đón tận nơi, cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch. Với công nghệ, hành vi người dùng sẽ được phân tích và dự đoán, cung cấp đúng dịch vụ cho đúng nhu cầu, vào đúng thời điểm.

Như thế, vai trò trung tâm của chiếc xe hơi sẽ được phục hồi. Một thiết bị thông minh, tự động, đáng tin, một thiết bị cần thiết, sẽ hỗ trợ cuộc sống con người. Xe hơi sẽ không chỉ là một chiếc xe hơi, cũng như một chiếc smartphone đã không chỉ còn là một chiếc điện thoại. Có rất nhiều hãng xe hơi đã nhìn thấy cơ hội ấy, cơ hội mà họ có thể tham gia nhiều hơn vào cuộc sống của con người. Đó sẽ là một bước nhảy vọt, và sẽ không bao giờ là quá sớm để bắt đầu nó.

Xem thêm: Cải thiện trải nghiệm vật lý thực tế: Chiến lược marketing xây dựng thương hiệu hiệu quả