Nghiên cứu người dùng như nào để tiết kiệm mà hiệu quả

Chúng ta không sống trong một thế giới hoàn hảo với đủ thời gian và ngân sách để nghiên cứu người dùng kỹ càng. Đó là một thực tế, và sếp bạn sẽ luôn nhắc nhở rằng thời gian không có nhiều.

Nhưng khi tìm hiểu về nghiên cứu người dùng, tôi nhận thấy rằng hầu hết các trang đều đang nói về một quy trình quá.. rườm rà. Hàng tá bước đi kèm với nhiều khâu kiểm thử như là làm vậy thì sẽ cho kết quả đúng hơn.

Trong bài này, hãy thử một hướng tiếp cận khác. Hãy nhìn từ kinh nghiệm của chúng tôi, những người đã nghiên cứu và phát triển sản phẩm trong chục năm qua, để xem nghiên cứu người dùng trong thực tế là như nào.

Nghiên cứu người dùng tiết kiệm không đồng nghĩa với thiếu hiệu quả

Bộ phận nghiên cứu của các công ty đang ngày càng lớn mạnh, với các quy trình rõ ràng các bước từ khám phá đến triển khai. Nhưng phải chăng ta đang tự bó buộc mình?

Hãy xem ta tốn bao nhiêu thời gian để tranh cãi về các phương án thiết kế vì client không biết chọn gì. Rồi còn các cuộc họp trình bày với cấp trên qua rất nhiều vòng với những ý kiến trái chiều về màu sắc hay kích cỡ một button.
 
Nghiên cứu người dùng có thể xử lý những rắc rối này và thay thế các tranh cãi bằng dữ liệu thực tế. Thay vì tham gia các cuộc họp, ta có thể thử nghiệm nhanh để tìm ra câu trả lời.

Còn với team design, ta có thật sự cần giai đoạn Khám phá trước khi bắt đầu dự án? Nghiên cứu tổng quan về đối tượng có thể sẽ không đem lại nhiều insight, vì chỉ đến lúc triển khai ta mới vỡ lẽ các câu hỏi cần đặt với người dùng.

Xây dựng customer journey mapping là tốt, và tôi hoàn toàn đồng ý. Nhưng khi thời gian và ngân sách eo hẹp, ta cần xem xét liệu dành nguồn lực cho việc Khám phá có bắt buộc không. Thay vào đó, ta có thể đối chiếu những gì doanh nghiệp đã biết về người dùng và nhu cầu của khách hàng, như persona, các khảo sát trước đó, hay dữ liệu phân tích thị trường.

Bức tranh lúc này đã rõ hơn nhiều những điểm còn thiếu khuyết. Nếu có những khoảng trống lớn, thì việc nghiên cứu là cần thiết. Nhưng nếu không, bạn có hoàn toàn đủ dữ liệu để bắt đầu dự án, và dành thời gian nghiên cứu khi các nghi vấn thực sự xuất hiện.

Hay ngắn gọn hơn: Xử lý vấn đề thực tế quan trọng hơn là nghiên cứu một cách máy móc.

Đọc thêm: Designer cần biết gì về những loại nghiên cứu thiết kế để bắt đầu?

Cách nghiên cứu người dùng tiết kiệm và tập trung hơn

1. Tập trung vào giải quyết các câu hỏi cụ thể

Nghiên cứu người dùng có thể nhanh chóng ngốn rất nhiều thời gian nếu không được suy tính cẩn thận.

Thêm các câu hỏi vào bảng khảo sát để biết thêm “vài thông tin hữu ích” không giúp tối ưu quy trình hơn. Tương tự, bạn cũng sẽ tốn hàng giờ ngồi xem video ghi hình quá trình sử dụng của user nếu không biết mình đang tìm gì.

Ví dụ, nếu cần biết lí do của tỉ lệ bounce rate, hãy cài một popup chỉ để hỏi “Tại sao bạn bỏ đi” trước khi họ rời trang. Còn nếu các stakeholder quan ngại về độ nổi bật của Call to action, hãy làm một bài Kiểm tra 5 giây để xem họ có đúng.

Tập trung nỗ lực nghiên cứu vào các câu hỏi sẽ đem đến hiệu quả trong thời gian ngắn, cũng như tránh các cuộc tranh luận liên miên. Bên cạnh đó, việc trả lời từng câu hỏi một cũng giúp việc kiểm tra gọn gàng, dễ tích hợp vào một dự án.

Đọc thêm: Tìm hiểu 8 phương pháp nghiên cứu UX - UX Research phổ biến nhất

2. Chọn các phương pháp nghiên cứu nhanh nhẹ

Để tiết kiệm thời gian và ngân sách, các quyết định cắt giảm cần được đưa ra. Các phương pháp nghiên cứu như phỏng vấn người dùng hay kiểm thử khả năng sử dụng (usability testing) đều có thể giảm bớt.

Thay vào đó, hãy thực hiện các nghiên cứu có thể làm trong vài phút, đem đến kết quả nhanh chóng, và dễ hiểu.

2.1. Bảng hỏi nhanh

Khi không rõ câu trả lời, hãy hỏi người dùng. Một vài ví dụ về bảng hỏi nhanh là:

• Xác định hành động người dùng muốn làm trên một trang
• Khảo sát xem người xem có nhớ nhận diện thương hiệu sau 1 giây
• Khám phá tại sao người xem không đăng ký dùng thử miễn phí

Tất cả các khảo sát trên đều giúp trả lời câu hỏi nhanh chóng và rõ trọng tâm. Bạn có thể có kết quả trong một ngày với chỉ vài phút cài đặt. Nếu muốn tiết kiệm ngân sách, bạn còn có thể chia sẻ bảng hỏi trên mạng xã hội, email, hoặc website.

2.2. Các bài kiểm tra nhanh

Chúng ta thường mất thời gian tranh cãi về các vấn đề trong thiết kế khi mà một vài bài kiểm tra nhanh có thể cho câu trả lời. Bốn câu hỏi thường trực mà team design nào cũng sẽ nghe đó là:

- User có nhìn thấy thứ họ cần thấy?
- Để trả lời, hãy sử dụng bài Kiểm tra 5 giây bằng cách cho người dùng thấy trang web hay app trong 5 giây, rồi hỏi xem họ đã nhìn thấy gì. Nếu user nhớ được thứ cần thấy trong câu hỏi (như CTA hay thông điệp), bạn đã thành công.

- User có hiểu thứ họ cần hiểu?
- Tương tự, hãy dùng bải kiểm tra 5 giây, sau đó bảo người dùng mô tả điều họ thấy. Nếu họ nói chính xác dụng ý thiết kế, bạn biết bạn đã thành công.

- User có dùng được không?
- Với câu hỏi này, bạn có thể dựng prototype với khu vực cần kiểm tra để xem người dùng mất bao lâu để hoàn thành task, cũng như các khó khăn khi sử dụng. Nếu không có prototype, bạn có thể làm bài kiểm tra First-click để xem họ có đi đúng từ đầu không.

( Theo nghiên cứu của Bob Bailey và Cari Wolfson, nếu first click đúng, người dùng có 87% cơ hội hoàn thành task chính xác, so với chỉ 46% nếu first click sai. Vì vậy, nếu user thực hiện cú nhấp chuột đầu tiên chính xác, bạn có thể tin rằng họ sẽ hoàn thành task một cách thành công ) 

- User có thích dùng không?
- Đây là một câu hỏi khó, và mỗi người lại có quan điểm khác nhau. Nhưng bạn có thể làm một cuộc khảo sát về quan điểm của người dùng. Đầu tiên, hãy hỏi stakeholder về những từ khoá mà họ muốn thiết kế thể hiện, như chuyên nghiệp, thân thiện, truyền cảm hứng. Sau đó, khi khảo sát, người dùng có thể chọn quan điểm của họ trên những từ này và từ trái nghĩa với chúng. Nếu kết quả tốt, ta sẽ thấy cán cân nghiêng về những từ được đề ra.

Đọc thêm: Hành trình của một nhà nghiên cứu: Thăng tiến như một nhà nghiên cứu người dùng

3. Thuận theo điều kiện thực tế

Các user research có thể sẽ không thích bài viết này, nhất là khi bạn đã tốn rất nhiều thời gian dựng persona hay customer journey map. Các kết quả từ những phương pháp trong bài này cũng không hoàn hảo để luôn ra kết luận chính xác.

Nhưng tôi không cần bạn phải bỏ đi quy trình của mình, mà hãy cân nhắc để phù hợp tình hình thực tế. Các cuộc họp tranh cãi nảy lửa hay bản đồ hành trình khách hàng không thể thay thế dữ liệu thực tế từ người dùng.

Những cách nghiên cứu tiết kiệm này còn có thể dễ dàng chứng minh ích lợi với stakeholder trong quá trình thực hiện dự án, dẫn tới những cơ hội triển khai lớn hơn.

Kết

Có người sẽ nghi ngờ cách tiếp cận này, nói rằng bạn đang không nhắm đúng đối tượng hay có mẫu thử đủ lớn. Và họ có phần đúng. Nhưng nếu họ muốn bạn làm chuẩn chỉnh mọi thứ, họ nên cung cấp thời gian và ngân sách lớn hơn.