Nghiên cứu người dùng - User Research có đang được đánh giá quá cao?

Tôi biết tôi không nên nói vậy khi mà nó chống lại cộng đồng thiết kế. Tôi cũng không nên nói vậy khi mà có nhiều công ty đang sống nhờ vào việc bán những bản nghiên cứu người dùng. Tôi biết chúng ta đã luôn làm nó, nó là một phần trong tiến trình phát triển thiết kế của nhiều sản phẩm. Chúng ta làm phỏng vấn, tạo chân dung khách hàng, tạo sơ đồ đồng cảm,...Không phải bởi chúng ta muốn phung phí thời gian, tiền bạc, mà bởi nó là quy trình thiết kế.

Phải mất một thời gian chúng ta mới nhận ra sự lo âu ấy. Chúng ta làm tiền nghiên cứu cho những sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, thực hiện phỏng vấn, tạo chân dung khách hàng, tạo tài liệu nhanh nhất có thể để có thể chuyển sang giai đoạn thiết kế và thử nghiệm sản phẩm. Chúng ta nhận ra rằng dù chúng ta luôn nghĩ về người dùng khi thiết kế, thì dữ liệu mà chúng ta dùng phần lớn tới từ người dùng thử nghiệm đầu tiên, chứ không phải từ nghiên cứu. Thực tế, chân dung khách hàng và những tài liệu tương tự thường thu thập nhiều dữ liệu không cần thiết cho quá trình phát triển sản phẩm.

Đọc thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Ngay lúc mà chúng tôi đang cân nhắc lại về quy trình rườm rà này thì Jake Knapp viết về quy trình Design Sprint. Quy trình này tập trung tạo ra sản phẩm trong một thời gian ngắn (4-5 ngày), bỏ qua nghiên cứu up-font và chuyển nhanh tới thử nghiệm prototype. Tôi rất thích hướng làm việc thực tế như vậy, nhưng tôi đã không tin nó cho tới khi chúng tôi ứng dụng nó với dự án mới. Chúng tôi thực hiện quy trình ấy trong vòng chỉ một tuần thay vì 6-8 tuần như thường lệ. Không nghiên cứu, không đo lường, không brief. Thế nhưng sau 5 ngày, chúng tôi đã đi xa hơn tất thảy những dự án chúng tôi làm 6-8 tuần trước đó. Quy trình design sprint khiến chúng tôi nhận ra quy trình thiết kế cũ của chúng tôi bao gồm hầu hết là màng lọc.

Hóa ra làm ra thứ gì đó thật, cho khách hàng thử nghiệm mang lại nhiều dữ liệu giá trị hơn nghiên cứu và đặt giả định. Tất nhiên, cả hai phương pháp điều đặt ra giả định. Tuy nhiên, vấn đề là chúng ta không biết người dùng của chúng ta sẽ thực sự đánh giá như thế nào, họ hiểu cái gì hay không thích cái gì ở sản phẩm, cho tới khi chúng ta cho họ dùng sản phẩm ấy. Vậy nên, thay vì dành 4 tuần chỉ để tìm hiểu khách hàng thích gì, hành vi của họ ra sao, chúng ta chỉ cần tạo ra giả định và cho họ thử prototype trong 4 ngày. Chúng ta chỉ có được thông tin giá trị, hữu ích khi chúng ta để họ dùng sản phẩm.

Đọc thêm: Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

Và tất nhiên, nghiên cứu là hợp lý, đặc biệt là khi chúng ta không biết chính xác vấn đề cần giải quyết là ở đâu. Nhưng trong nhiều trường hợp, tôi vẫn khuyến khích bỏ qua những nghiên cứu tốn thời gian để thực sự tạo ra sản phẩm.