UX Audit - Thám tử phát hiện cách cải thiện trải nghiệm người dùng

UX Audit giống như có một thám tử về trải nghiệm người dùng: phát hiện ra các điểm xung đột tiềm ẩn đối, tiết lộ những khía cạnh cần cải thiện, và hiểu điều gì khiến user bỏ đi.

Các trường hợp mà UX Audit hiệu quả là khi trải nghiệm app/web đã không được cập nhật trong vài năm, hay các chỉ số đang chỉ ra rằng người dùng không yêu thích việc sử dụng sản phẩm.

Sau quá trình audit, ta sẽ có được một báo cáo với đầy đủ insight và hành động kế tiếp nhằm đảm bảo sự tối ưu trải nghiệm, làm hài lòng khách hàng và đáp ứng mục tiêu kinh doanh.

Lợi ích của UX Audit

UX Audit xác định chính xác các tính năng thiếu hiệu quả của sản phẩm hoặc các khía cạnh hoạt động kém. Bằng cách thường xuyên tiến hành phân tích, các thông tin thu được sẽ làm sáng tỏ nhu cầu của người dùng, dẫn đến các quyết định chiến lược hơn trong thiết kế.

Không chỉ quan trọng với designer, UX Audit còn giúp thống nhất thông tin giữa các lãnh đạo và cách UX có thể đóng vai trò trong chiến lược kinh doanh. Nếu việc cải thiện trải nghiệm người dùng có thể tăng traffic và tỉ lệ chuyển đổi với chi phí hợp lý, không chủ doanh nghiệp nào sẽ “ngó lơ” lợi ích của UX UI.

Bài viết: Báo cáo UX Audit là gì? Các ví dụ & công cụ để tối ưu trải nghiệm sản phẩm và website

Cách tổ chức quy trình UX Audit

B1: Phân tích mục tiêu doanh nghiệp

Trong giai đoạn này, mục tiêu chính là đánh giá các mục tiêu kinh doanh và hiểu đầy đủ nguyện vọng của tổ chức. Sự tham gia của các thành viên từ các phòng ban khác nhau sẽ mang lại một góc nhìn toàn diện nhất. Các stakeholder liên quan như marketer, sales, product manager, developer, và những người khác đều nên có phát biểu rõ ràng về vai trò của app/web trong quy trình nghiệp vụ.

Khi đã hiểu giá trị của app/web với nội tại doanh nghiệp, ta đi đến bước tiếp theo.

B2: Đánh giá hiện trạng UX

Từ góc nhìn của một chuyên gia trải nghiệm, ta cần đánh giá thực trạng UXUI dựa trên các tiêu chí về:

• Giao diện: Đánh giá độ hiệu quả của thiết kế thông qua bố cục, cách phân cấp thông tin, màu sắc, tính đồng bộ, tính thẩm mỹ,...
• Tính năng: Đánh giá độ hiệu quả của khả năng đáp ứng nhu cầu người dùng thông qua cách vận hàng, độ hiệu quả, phương pháp trợ giúp, và khả năng thích ứng.
• Tương tác: Đánh giá cách ứng dụng phản hồi với người dùng thông qua hiệu ứng, thiết kế chạm, và micro interaction.
• Điều hướng; Đánh giá cách sắp xếp tổng thể ứng dụng thông qua cách điều hướng, cách tìm kiếm, và cấu trúc thông tin.
• Nội dung: Đánh giá chất lượng nội dung người dùng thấy thông qua độ dễ hiểu của văn bản, độ nhất quán trong từ ngữ, và giọng điệu.
• Hiệu suất: Đánh giá hiệu quả hoạt động của ứng dụng thông qua thời gian tải và thời gian phản hồi hành động.

Từ đó, ta có thể đưa ra giả thuyết về chất lượng của trải nghiệm hiện tại, cũng như cách mà doanh nghiệp đã áp dụng các phương pháp cải thiện UX trong thời gian qua. Nếu như trải nghiệm người dùng đang có nhiều điểm yếu và không được để tâm trong ngay tư tưởng của tổ chức, bước tiếp theo chính là tìm hiểu về lí do cho sự nhận thức này.

B3: Tổ chức workshop với stakeholder

Giai đoạn workshop đóng vai trò là nền tảng cho quá trình UX Audit bằng cách thiết lập mối liên hệ giữa mục tiêu kinh doanh của tổ chức và người dùng mục tiêu, giúp hình dung hành trình sử dụng cũng như những thách thức có thể gặp phải.

Một workshop có thể kéo dài tới một tiếng rưỡi và được tiến hành với các bên liên quan chính của dự án để xác định những nội dung sau:

• Người dùng mục tiêu và hành trình sử dụng
• Các vấn đề người dùng cần xử lý
• Các tiêu chuẩn về truy cập và hỗ trợ
• Cách các đối thủ đang cung cấp trải nghiệm
• KPIs và cách đo lường
• Độ trưởng thành về UX (UX Maturity) trong tổ chức

Mô hình độ trưởng thành UX (UX Maturity) được tạo bởi Nielsen Norman Group sẽ giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu liên quan đến nhận thức về UX của doanh nghiệp.

B4: Nghiên cứu và theo dõi người dùng

Nghiên cứu người dùng được thực hiện để hiểu toàn diện cách họ đang sử dụng sản phẩm, cho phép đi sâu vào nhu cầu cốt lõi và các pain point. Hai phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính sẽ được tiến hành để nâng cao hiểu biết về hành trình của người dùng.

Đọc thêm: Tìm hiểu 8 phương pháp nghiên cứu UX - UX Research phổ biến nhất

B5: Cập nhật persona cho người dùng

Từ những insight của việc nghiên cứu lẫn theo dõi, các persona được cập nhật bằng cách sử dụng kết hợp dữ liệu của tổ chức và người dùng. Trong tương lai, các persona này sẽ tiếp tục là nền tảng để cải thiện trải nghiệm dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng.

B6: Báo cáo và đề xuất

Cuối cùng, tất cả những phát hiện sẽ được hợp nhất thành một báo cáo UX Audit toàn diện, bao gồm những hiểu biết, đề xuất, và phương án phù hợp. Các bước đi trong tương lai của tổ chức lúc này cũng trở nên rõ ràng hơn, có thể là cải thiện những gì đang có hoặc quyết tâm xây dựng lại từ đầu một sản phẩm ưu việt hơn.

Chuẩn bị cho UX audit như thế nào?

Đề chuẩn bị cho một quá trình UX Audit, hãy để ý tới những khía cạnh sau:

• Xác định rõ ràng mục tiêu của doanh nghiệp để định hướng kết quả nghiên cứu cần có
• Quyết định những người tham gia vào dự án và ai là người ra quyết định
• Dự toán ngân sách, tài nguyên cần thiết, và thời gian triển khai
• Nhận dạng các nhóm người dùng mà doanh nghiệp muốn nhắm tới

Đọc thêm: Nghiên cứu người dùng là gì? Làm nghiên cứu người dùng như thế nào?

Kết

Một điều nữa tôi muốn bổ sung, UX Audit giúp doanh nghiệp đảm bảo sự “hợp thời” của trải nghiệm với các xu hướng trong nước lẫn thế giới. Các chuyên gia về UX UI lúc này đem đến giá trị chuyên môn giúp app/web phù hợp với những hiểu biết mới nhất, hiện đại, hiệu quả, và tạo được một CX- Customer experience xứng đáng để người dùng chọn lựa thay vì sản phẩm của đối thủ.