4 lầm tưởng về thiết kế trải nghiệm số - Digital Experience

Trong vài năm qua, ngày càng nhiều các công ty cố gắng thay đổi cách mà họ tương tác với khách hàng. Có lẽ xu hướng lớn nhất chính là thay vì có vài kênh giao tiếp, giờ đây doanh nghiệp muốn có một mối quan hệ xuyên suốt với người dùng.

Ví dụ, lúc trước, khách hàng chỉ có thể tương tác với ngân hàng khi đến chi nhánh. Còn giờ, online và mobile app tạo nên sự kết nối liền mạch của mô hình banking omni-channel. Hoặc với ngành y tế, bệnh nhân thường chữa bệnh tại nhà mà không có sự giúp đỡ. Giờ đây, họ có thể sử dụng đồng hồ thông minh như Apple Watch, cung cấp thông tin sức khỏe 24/07 để được phân tích và thúc đẩy các hành vi tốt.

Về cơ bản, một doanh nghiệp có 4 cách để khiến trải nghiệm khách hàng trở nên kết nối hơn, đó là:

• Rút ngắn hành trình sử dụng: Lược bỏ các khâu về đặt hàng, thanh toán, vận chuyển để khách hàng có ngay điều mình cần. Ví dụ: Bạn mua sách và được gửi một bản digital đến Kindle.
• Đưa ra lựa chọn cá nhân hoá: Giúp khách hàng hiểu và chọn sản phẩm phù hợp nhất nhanh chóng. Ví dụ: Gợi ý phim để xem của Netflix luôn dựa trên dữ liệu về sở thích của người dùng.
• Hỗ trợ người dùng theo nhu cầu: Hỗ trợ người dùng nhận ra nhu cầu một cách hiệu quả hơn. Ví dụ: Một chiếc ô tô thông minh có thể đưa ra phản hồi theo thời gian thực về cách lái xe của người dùng và đưa ra hướng dẫn cải thiện.
• Xử lý vấn đề tự động: Phát hiện và giải quyết vấn đề của người dùng trước cả khi họ nhận ra. Ví dụ: Một chiếc máy in tự đặt đơn bổ sung mực khi sắp hết mà không cần người dùng kiểm tra.

Nghe thật tuyệt đúng không? Nhưng thiết kế một trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch như vậy không hề đơn giản, nhất là khi bạn phải quyết định cách triển khai, đối tượng cần nhắm tới, và tính toán các tài nguyên cần thiết. 

Đây là khi doanh nghiệp thường mắc sai lầm và khiến cho dự án trở nên phức tạp hơn cần thiết, dẫn đến sự chảy máu về ngân sách, nhân lực, thời gian, và thậm chí là sự sụp đổ.

Hãy cùng xem 4 lầm tưởng mà một công ty thường gặp phải khi muốn thiết kế một trải nghiệm số liền mạch.

4 lầm tưởng về thiết kế trải nghiệm số - digital experience

Lầm tưởng 1: Càng kết nối với khách hàng thì càng tốt

Để rút ngắn hành trình sử dụng, rõ ràng là ta cần bỏ bớt các rào cản và giải quyết các pain point. Khách hàng cũng nên có thể tương tác dễ dàng để xử lý những khúc mắc nhanh chóng.

Nhưng nhược điểm nằm ở gánh nặng mà hệ thống chăm sóc khách hàng cần chống đỡ.

Một ví dụ tiêu biểu là hệ thống y tế. Lúc trước, mọi bệnh nhân đều phải đợi rất lâu để đến lượt thăm khám, dẫn đến ngại qua bệnh viện. Giờ đây, họ có thể nhắn tin trực tiếp cho bác sĩ, gọi video, và nhận kết quả thuốc hoặc liệu trình chỉ trên điện thoại. 

Vấn đề nằm ở chỗ nhu cầu bệnh nhân tăng, nhưng số lượng bác sĩ tư vấn thì có hạn. Nếu lúc trước, các bác sĩ chỉ cần khám bệnh trong giờ hành chính, giờ đây họ có thể kiệt sức vì phải trả lời người bệnh trên nhiều kênh hơn, ở nhiều khung giờ hơn.

Câu chuyện này cũng lặp lại ở các ngành như tài chính, bảo hiểm, công nghệ, thời trang, F&B, những nơi mà sự hài lòng của khách hàng là tối quan trọng. 

Liệu doanh nghiệp bạn đã đủ nguồn lực để cung cấp sự chăm sóc như vậy? Và bạn sẽ làm gì khi nhân viên kiệt sức vì sự kết nối “liền mạch” này với người dùng?

Đọc thêm: Sơ đồ đồng cảm (Empathy map): Phương pháp cải thiện trải nghiệm số

Lầm tưởng 2: Càng thu thập được nhiều dữ liệu về khách hàng thì càng tốt

Các doanh nghiệp có thể thu thập data rất dễ dàng, nhưng nhiều khi lại không biết nên làm gì với chúng. Một vài thậm chí còn bán dữ liệu khách hàng để kiếm thêm, thật sự là một hành động vô nhân đạo.

Do đó, hãy làm quen với dữ liệu nhỏ trước khi đi tới “big data”. Thu thập nhiều thông tin không đồng nghĩa với thấu hiểu khách hàng. Bạn cần thực sự hiểu hành trình và khó khăn họ gặp phải, sau đó mới quyết định dữ liệu nào là cần thiết để giúp họ.

Đọc thêm: Làm sao để thiết kế tìm được tới insight?

Lầm tưởng 3: Sự kết nối các nền tảng là tính năng mà khách hàng muốn

Những chiếc xe ô tô thông minh ngày nay thường có cần gạt nước tự động khi cảm nhận được mưa và điều khiển bằng máy tính bảng. Đây là một phát kiến tuyệt vời để tinh giản thiết kế, giảm các nút bấm, và tiết kiệm chi phí sản xuất.

Nhưng đó là câu chuyện với các mẫu xe mới như Tesla, khi thiết kế trải nghiệm digital đã có từ trong trứng. Còn với các thương hiệu lâu đời, đây lại trở thành hạn chế. Bạn có biết rằng cần gạt nước trên Mercedes có thể được kích hoạt bằng nút bấm, màn hình chạm, giọng nói, và kể cả tự động? Điều này tạo nên một sự phức tạp không cần thiết cho cả người dùng và doanh nghiệp.

Tương tự với ngành tài chính, các Neo bank mới có thể tạo ra trải nghiệm mới hoàn toàn trên digital, nhưng các ngân hàng lâu đời hơn thì cần cân nhắc cẩn thận, do mọi kênh đều có các khách hàng trung thành đã thích cách làm cũ hơn.

Đọc thêm: Tổng quan về Digital Design — Giới thiệu về UX & UI

Lầm tưởng 4: Thiết kế trải nghiệm xuyên suốt chỉ dành cho khách hàng

Các trải nghiệm xuyên suốt thường được thiết kế cho khách hàng bên ngoài, nhưng ngay chính các nhân viên cũng sẽ có lợi ích lớn với mô hình này.

Ví dụ, các phòng IT hỗ trợ thường ngồi đợi nhân viên đến trình bày yêu cầu, như là về phần mềm và phần cứng. Lúc này, nếu may mắn, tài nguyên sẽ có sẵn, còn không thì tất cả đều phải đợi. Việc có sự kết nối tốt hơn qua công nghệ sẽ giúp dự đoán các nhu cầu, cân bằng khối lượng công việc, và giúp phản hồi nội bộ hiệu quả hơn.

Đọc thêm: Phát triển mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp để gia tăng hiệu suất làm việc

Kết

Cuối cùng thì, câu hỏi của các doanh nghiệp đã không còn là: “Ta có nên xây dựng một trải nghiệm liền mạch không?” mà đã thành là: “Bằng cách nào?”. Khi thiết kế một trải nghiệm kỹ thuật số xuyên suốt thành công, công nghệ chỉ là một phần của đáp án.

Nếu bạn muốn có lợi thế cạnh tranh, hãy tìm hiểu sâu và đảm bảo giải pháp của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng.