Nghiên cứu người dùng là gì? Làm nghiên cứu người dùng như thế nào?

Khi bắt đầu bất cứ dự án nào, designer nên nhận thức sâu sắc rằng: công việc họ làm không phải cho bản thân hay thể hiện tính sáng tạo, mà chúng là để giải quyết vấn đề, đáp ứng mong muốn của người dùng, đồng thời, đạt được những mục tiêu kinh doanh.

Bởi vậy mà chúng ta cần tìm hiểu khách hàng của chúng ta là ai, mong muốn và nhu cầu của họ là gì. Đó chính là lúc mà designer trở thành researcher và tìm kiếm thông tin, phân tích chúng để có thể thiết kế những giải pháp thân thiện cho người dùng.

Nghiên cứu người dùng là gì?

Về cơ bản, nghiên cứu người dùng là hoạt động thu thập thông tin về nhóm khách hàng mục tiêu của một sản phẩm. Bằng nhiều công cụ, researcher sẽ thu thập và phân tích những thông tin về người dùng thực tế. Nó cho phép team design có thể thiết kế ra giải pháp tối ưu nhất, có thể khiến sản phẩm trở nên phù hợp và hấp dẫn đối với người dùng.

Bởi vậy, nghiên cứu người dùng nghĩa là tìm hiểu kỹ về nhóm khách hàng mục tiêu, để hiểu sở thích và đặc điểm tâm lý của họ. Từ đó, chúng ta có thể xác định nguồn tài nguyên, sáng tạo mà chúng ta nên dùng cho sản phẩm. Nó sẽ quyết định màu sắc, phong cách và logic tương tác của sản phẩm. Việc này nhằm thiết kế trải nghiệm phù hợp và giao diện thu hút cho khách hàng mục tiêu.

Nghiên cứu người dùng là cách mà designer đặt mình vào vị trí của người dùng, cảm nhận những thứ họ cảm nhận, thấy những gì họ thấy. Từ đó, họ có thể thiết kế dựa trên sự đồng cảm và tạo ra sản phẩm không chỉ hữu dụng và đẹp mà còn là dành riêng cho một nhóm người cụ thể.

Tại sao cần nghiên cứu người dùng?

Như chuyên gia quảng cáo David Ogilvy từng nói: “Người làm quảng cáo mà phớt lờ nghiên cứu sẽ nguy hiểm như đi đánh trận mà phớt lờ tín hiệu từ đối thủ”. Ngày nay, mục tiêu và công nghệ đã thay đổi, nhưng vai trò của nghiên cứu vẫn vậy. Bỏ qua nghiên cứu mà chỉ tập trung vào sáng tạo, designer có nhiều khả năng thất bại, vì họ không biết sản phẩm nên hoạt động như thế nào, không tạo ra một sản phẩm thân thiện, hữu ích.

Designer bắt đầu thiết kế ngay khi nhận được yêu cầu là những người ưa mạo hiểm. Có nhiều việc chúng ta cần làm trước khi thiết kế và nếu bỏ qua chúng ta có thể sẽ tạo ra sản phẩm thú vị nhưng không khả thi. Phân tích đối thủ, phân tích thị trường để tìm hiểu nơi chính xác để bắt đầu, đáp ứng những nhu cầu tiềm năng từ người dùng. Nếu không, bạn sẽ tốn rất nhiều thời gian cho những việc tạo ra hiệu quả.

Khi nào thì làm nghiên cứu người dùng?

Tạo ra một sản phẩm sẽ thông qua một quá trình như sau: thiết lập phạm vi dự án, nhiệm vụ sẽ có, thực hiện nghiên cứu người dùng, nghiên cứu thị trường, tạo wireframe UX, tạo prototype, thiết kế UI, animation, tạo cấu trúc và xây dựng hệ thống, thử nghiệm, phát hành, update.

Tuy nhiên, quy trình không phải lúc nào cũng được thực hiện từng bước theo thứ tự trên. Đôi khi, một số bước có thể trùng lặp, một số có thể kéo dài suốt quá trình dự án. Nghiên cứu người dùng cũng có thể được áp dụng cho những giai đoạn khác nhau, nhằm trả lời những câu hỏi cụ thể của riêng giai đoạn đó.
Có 3 giai đoạn thường cần có sự hỗ trợ của nghiên cứu người dùng là:

Nghiên cứu tiền thiết kế: Đây là giai đoạn đầu của dự án, khi chúng ta cần xác định yêu cầu của các bên liên quan, thu tập thông tin về khách hàng mục tiêu. Đây là giai đoạn mà chúng ta phải nói chuyện, đọc và phân tích rất nhiều. Lúc này, designer cần tìm hiểu về tâm lý học và hành vi, cùng với các bên liên quan thiết lập mục tiêu và xác định những yếu tố tương quan. Qua thời gian, qua nhiều dự án, designer sẽ cần ít thời gian hơn cho việc nghiên cứu. Tuy nhiên, không bao giờ nó bị loại ra khỏi quy trình, bởi mỗi dự án lại mỗi khác và chúng ta cần nghiên cứu để dẫn hướng cho thiết kế.

Nghiên cứu trong quá trình thiết kế: Được ứng dụng cho nhiều giai đoạn khác nhau của thiết kế khi: có cơ hội tương tác với người dùng, thảo luận về mong muốn của họ, quan sát hành vi, phân tích vấn đề họ có. Designer sẽ tìm ra các giải pháp thiết kế dựa trên những nghiên cứu này, giúp thiết kế trở nên hiệu quả hơn.

Nghiên cứu sản phẩm thực: Đây là một cấp độ khác của thiết kế để ứng dụng cho một sản phẩm đã ra mắt. Bằng cách sử dụng những phương pháp thử nghiệm khác nhau, chúng ta thu thập trải nghiệm của người dùng, phân tích nó và cải thiện sản phẩm để phù hợp cho những hoàn cảnh sử dụng khác nhau.

Xác định hướng tiếp cận nghiên cứu người dùng?

Có nhiều hướng để tiếp cận việc nghiên cứu người dùng. Theo Nielsen Norman Group, chúng ta có thể xác định hướng tiếp cận nghiên cứu bằng cách xem xét 3 khía cạnh là: Thái độ và hành vi, định lượng và định tính và bối cảnh sử dụng.

Như chúng ta có thể thấy ở sơ đồ trên, thái độ là thứ mà người dùng nói, trong khi hành vi là thứ họ làm. Trong thực tế, chúng bao hàm rất nhiều khía cạnh như tính cách, trình độ học vấn, tuổi tác, giới tính, tín ngưỡng,.. 

Định tính là những dữ liệu có thể được đo lường bằng các con số và định tính là những dữ liệu không thể đo lường.

Và bối cảnh sử dụng là phân tích những yếu tố có thể tác động tới tương tác giữa người dùng và sản phẩm. Ví dụ, người dùng có sử dụng theo kịch bản dự đoán hay không hay họ sử dụng theo cách tùy biến.

Đọc thêm: Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng

Những phương pháp nghiên cứu người dùng?

Ngày nay, thiết kế trải nghiệm người dùng đã phát triển thành một lĩnh vực với nền tảng dự án và nghiên cứu lớn, nó tạo ra nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Một số phương pháp phổ biến, một số chỉ được dùng trong những trường hợp đặc biệt, nhưng biết về tất cả chúng sẽ giúp designer chủ động hơn trong công việc. Hãy xem qua những phương pháp nghiên cứu phổ biến nhất dưới đây:

Phỏng vấn: Là một trong những phương pháp phổ biến nhất, được thực hiện bằng cách đặt câu hỏi cho nhóm đối tượng mục tiêu. Chất lượng của câu hỏi sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của nghiên cứu. Áp dụng bộ câu hỏi đa dạng gồm cả câu hỏi đóng (có/không) và câu hỏi mở để người dùng có thể cung cấp thông tin đa dạng.

Chân dung khách hàng: Là phương pháp nhằm xác định những thông tin chi tiết về khách hàng mục tiêu. Chúng ta thu thập dữ liệu liên quan tới tâm lý, hành vi, tính cách, thói quen của người dùng, tạo ra một bức tranh tổng thể về họ. Dựa trên nghiên cứu này, designer sẽ tạo mô hình tương tác người dùng và xác định các quá trình có thể phát sinh với nó.

Xếp thẻ: Là phương pháp được ứng dụng khi designer phải đối mặt với một sản phẩm có giao diện phức tạp với đa dạng nội dung. Người dùng sẽ được yêu cầu xếp nội dung vào các thư mục và phân cấp toàn bộ các thư mục. Bằng phương pháp này, chúng ta sẽ biết cách tổ chức nội dung như thế nào sẽ có điều hướng hiệu quả hơn cho người dùng.

Khảo sát: Là phương pháp mà chúng ta sẽ cung cấp cho người dùng một bộ câu hỏi. Bằng cách trả lời chúng, họ sẽ cung cấp cho chúng ta những thông tin thực tế để chúng ta hiểu hơn về sở thích và mong muốn sâu hơn của họ.

Nhóm tập trung: Một nhóm người có nhân khẩu học gần giống với khách hàng mục tiêu nhất, cùng nhau thảo luận về tính năng, lợi ích và hạn chế của sản phẩm. Khi thay đổi một số yếu tố như tuổi, giới tính hay độ thông thạo công nghệ, chúng ta có thể biết được các yếu tố này tác động như thế nào tới quan điểm, hành vi của người dùng, từ đó cũng thu được đa dạng dữ liệu hơn.

Phân tích nhiệm vụ: Là phương pháp khám phá các nhiệm vụ và mục tiêu mà người dùng thực hiện với sản phẩm. Hiểu mong muốn của người dùng sẽ giúp designer thiết kế những tương nhanh và hiệu quả hơn cho người dùng.

Eyetracking: Sử dụng các thiết bị đặc biệt để kiểm tra vùng mà mắt tập trung nhiều nhất trên giao diện, từ đó, designer có thể biết nên sắp xếp thông tin trên giao diện như thế nào.

Participatory design: Người dùng cùng làm việc với thiết kế, đề xuất những thiết kế, bố cục mà họ cho là hợp lý.

Clickstream testing: Phân tích phần có lượt click chuột nhiều nhất trên giao diện, từ đó, thiết kế tương tác rõ ràng hơn.

Thử nghiệm A/B: Người dùng được cung cấp một thiết kế mà học có thể tùy chỉnh theo ý họ, trong khi chúng ta thu thập thông tin và đưa ra ra kết quả về hiệu của cả hai thiết kế.

Báo cáo hằng ngày: Người dùng được yêu cầu tương tác với một sản phẩm trong một khoảng thời gian cụ thể trong ngày. Nghiên cứu này giúp chúng ta kiểm tra khả năng sử dụng của sản phẩm trên thước đo dài hạn.

Desirability testing: Người dùng được cung cấp các bản thiết kế ứng với các phong cách thiết kế khác nhau, chọn ra phiên bản họ thích nhất kèm phản hồi và lý do.

Đọc thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Những yếu tố quan trọng cần xem xét khi làm nghiên cứu người dùng?

Khi thu thập dữ liệu về hành vi và sở thích người dùng qua các phương pháp khác nhau, chúng ta cần xem xét các yếu tố:

• Môi trường sử dụng (sử dụng trong nhà hay ngoài trời, điều kiện ánh sáng, thời gian,...ảnh hưởng tới giải pháp thiết kế cần có)
• Động cơ sử dụng từ nội tại (mang tính cá nhân)
• Động cơ sử dụng từ bên ngoài (mang tính xã hội)
• Tuổi thọ của sản phẩm (tuổi thọ mà sản phẩm có thể ứng với các định hướng phát triển, duy trì khác nhau sau khi sản phẩm được công bố)

Tuy nhiên, hay lưu ý rằng sửa thiết kế khi sản phẩm chưa được công bố sẽ nhanh và rẻ hơn rất nhiều so với khi sản phẩm đã công bố. Đừng lười biếng thực hiện nghiên cứu trước khi thiết kế. Tìm hiểu kỹ những khái niệm, phương pháp và chọn ra thứ mình cần. Đừng quên, bạn không phải là người quyết định thành công của sản phẩm, quyết định đó nằm trong tay người dùng. Vậy nên, đồng cảm với họ là điều tiên quyết.