Đơn giản hoá quy trình vay cho một trải nghiệm tài chính liền mạch: UX Casestudy

Thủ tục vay đơn giản là cách các ngân hàng thu hút khách hàng mở khoản vay. Tuy nhiên, quy trình lại thường phức tạp đến mức phát bực. Giấy tờ, quy trình xác nhận, và thông tin yêu cầu để đăng ký thường dẫn đến các biểu mẫu rất dài, đặc biệt là với các ứng dụng trên điện thoại.

Vậy, làm thế nào để đơn giản hóa quá trình vay và cải thiện trải nghiệm người dùng trên app hơn? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét một case study với Aella Credit - một ứng dụng cho vay đến từ Châu Phi. Ta sẽ cùng đi qua các truy trình cần thiết của thiết kế UX UI như nghiên cứu người dùng và thiết kế trải nghiệm. 

Hy vọng là đến cuối bài, chúng ta sẽ đạt được mục tiêu: Xác định các điểm có thể cải thiện và khám phá các ý tưởng để tối ưu quá trình vay, từ đó tăng số lượng người dùng đăng ký thành công.

Nghiên cứu người dùng

Đương nhiên rồi, đầu tiên chúng ta cần tìm hiểu về người dùng, tổ chức phỏng vấn để phát hiện ra các nhược điểm còn ngăn cản khách hàng hoàn thành yêu cầu cho vay.

Phỏng vấn

Mục tiêu của việc phỏng vấn là để hiểu lý do người dùng bỏ dở quy trình mở khoản vay và khám phá xem những điểm gì ngăn cản họ tiếp tục. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với tầm 40 người dùng, các insight thu được là:

• Người dùng gặp khó khăn trong việc hiểu sự liên quan giữa lãi suất cho vay và điều khoản hoàn vốn.
• Người dùng không biết lượng khoản vay mà họ có thể đăng ký nên dẫn tới nhiều yêu cầu bị ngân hàng từ chối
• Thông tin cần điền để tạo tài khoản khi đăng ký đã gây choáng ngợp với người dùng vì có quá nhiều trường cần điền (Đây là vấn đề hầu hết ngân hàng đều gặp phải).

Cũng từ tương tác với khách hàng thực tế, ta có thể suy nghĩ và đưa ra các giải pháp cho vấn đề của họ. Các ý tưởng giải quyết pain point của khách hàng là:

• Giới hạn khoản vay để chỉ hiện mức mà người dùng đủ điều kiện đăng ký
• Bổ sung thông tin minh bạch cho khoản vay, số tiền phải trả, lãi suất, và thời hạn. Từ đó, người dùng có thể đưa ra quyết định tốt hơn về khoản vay của họ.
• Cải thiện quy trình đăng ký vay, bỏ bớt các bước không cần thiết

Đọc thêm: Thiết kế một trải nghiệm tài chính liền mạch

User flow

Từ các thông tin thu thập được, hãy tạo ra một user flow cho hành trình vay của khách hàng để hiểu các bước họ cần thực hiện hơn như sau.

Thiết kế và ứng dụng

Khi các thông tin đã rõ ràng hơn, ta có thể bắt đầu tiếp cận với thiết kế. Việc thử nghiệm các ý tưởng là rất quan trọng để xác nhận ta đã hiểu rõ insight của khách hàng hay chưa, từ đó đi tới thiết kế cuối cùng với trải nghiệm người dùng là trọng tâm.

Wireframe

Với wireframe, hãy tập trung và luồng hành trình của người dùng và tính ứng dụng của app, trong khi thêm vài chi tiết giao diện để mục đích của mỗi màn hình được rõ ràng. Việc đảm bảo wireframe tương tác được sẽ giúp bạn nhanh chóng thử nghiệm và cải thiện ý tưởng trước khi đến bước thiết kế giao diện.

User testing và cải thiện

Đến bước này, hãy bắt đầu test tính năng trên wireframe với các nhóm người dùng khác nhau, từ đó thu thập phản hồi để đưa vào thiết kế high fidelity. Một vài thay đổi lớn dựa trên quan sát và phản hồi từ người dùng từ giai đoạn này là:

• Tính năng cho phép người dùng yêu cầu mức vay khác và thời hạn trả nợ: Khi testing, một câu hỏi thường gặp là: “Liệu tôi có thể nhập số nhỏ hơn các mức vay đã có?”. Nên chúng ta có thể thêm một mục để người dùng nhập số tiền họ muốn vay, trong khi vẫn giới hạn mức cao nhất mà họ có thể nhập.

• Tính năng nhận khoản vay với một tài khoản ngân hàng khác: Khi gửi yêu cầu vay, người dùng có thể thay đổi tài khoản ngân hàng hiện có để đăng ký. Họ cũng có thể lưu thông tin ngân hàng này để sử dụng lần sau

• Thay nội dung nút “Borrow money” bằng “See loan offers”: Một chút điều chỉnh về UX writing để phù hợp bối cảnh hơn. Tại Châu Phi, cụm từ “Vay tiền” có thể chưa phù hợp, do cũng như người Châu Á chúng ta, từ vay có thể hơi nhạy cảm. Thay vào đó, cụm từ “Xem các khoản vay” sẽ khiến người dùng thấy thoải mái hơn.

Đọc thêm: Thiết kế gây dựng tin tưởng: Cách thiết giao diện tài chính đáng tin cậy

Kết quả

Đây là kết quả cuối cùng của luồng đăng ký khoản vay với các màn đáp ứng user flow và khắc phục những nhu cầu khách hàng khám phá được qua nghiên cứu.

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

Bài học

Yếu tố cốt lõi của thiết kế sản phẩm là tương tác với người dùng thường xuyên và từ sớm. Dựa trên những giả thuyết và painpoint từ khâu nghiên cứu, chúng ta có thể cải thiện giao diện một chút nhưng vẫn đem lại tác động lớn lên trải nghiệm của khách hàng.

Các yếu tố chính để đơn giản hoá quy trình cho vay (và cũng có thể áp dụng lên các ứng dụng ngân hàng Việt Nam):

• Loại bỏ quy trình phê duyệt và giải ngân khoản vay trực tiếp
• Gia tăng sự hiệu quả trong chuyển đổi số của đội ngũ
• Giảm thiểu tất cả các lỗi dẫn đến đăng ký khoản vay thất bại
• Tăng tỷ lệ giải ngân để phù hợp nhu cầu khách hàng
• Tối ưu giao diện ứng dụng cho một trải nghiệm liền mạch như tại chi nhánh

Sau đó, ta có thể nhìn xa hơn để cải thiện các bước dẫn đến việc đăng ký khoản vay, như đăng ký và onboarding. Nhưng đương nhiên, mỗi ngân hàng lại sẽ có nhu cầu khác nhau. Còn bạn, qua bài viết này, liệu có nhận ra những điểm để cải thiện quy trình vay trên ngay chính ứng dụng của mình?