Project Essentials - Công cụ phân tích bối cảnh doanh nghiệp

Khi phân tích một doanh nghiệp, các vấn đề cần giải quyết luôn nằm ở trung tâm của dự án. Nếu bạn bắt đầu mà thiếu đi bài toán cụ thể, mọi thứ rất dễ chệch hướng và làm lãng phí thời gian lẫn ngân sách của công ty. Đó là lí do mà giai đoạn nghiên cứu luôn nằm đầu tiên trong quy trình của chúng tôi.

Để làm sáng tỏ các vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải, ta có thể sử dụng một loạt các công cụ và tài liệu ghi chép để mọi người hiểu về những gì tìm ra.

Các công cụ được giới thiệu trong bài sẽ bao gồm: Phân tích định tính để hiểu ý kiến cả các bên về vấn đề, Phân tích định lượng để có thêm dữ liệu và insights, còn Tài liệu ghi chép kết quả tìm được sau nghiên cứu.

1. Công cụ Phân tích định tính

Phân tích định tính giúp hiểu những đối tượng liên quan đến dự án với cảm nhận và phản ứng riêng. Stakeholder hay người dùng đều có thể tham gia vào giai đoạn này.

Phỏng vấn

Các nhà nghiên cứu thường xuyên phải tổ chức phỏng vấn để tìm ra thông tin, hiệu quả nhất là với các buổi 1-1. Ba phân đoạn chính của phỏng vấn là: Lên kế hoạch và chuẩn bị -> Phỏng vấn -> Follow up.

Đối tượng phỏng vấn có thể là stakeholder hoặc end-user, nhưng người phỏng vấn luôn cần chuẩn bị sẵn nội dung để đối tượng có thể chuẩn bị trước. Bạn có thể cũng sẽ cần chuẩn bị thời gian, địa điểm, cũng như mẫu follow-up để xác nhận kết quả.

Tâm lý là một yếu tố quan trọng để phỏng vấn thành công, do rất nhiều tình huống bất ngờ có thể xảy ra, từ sự bận rộn của người được phỏng vấn đến trình độ của người phỏng vấn. Tuy nhiên, đây vẫn là một trong những công cụ hiệu quả nhất để tìm ra insight, cũng như xây dựng mối quan hệ tốt với các stakeholder.

Đọc thêm: Designer cần biết gì về những loại nghiên cứu thiết kế để bắt đầu?

Workshop

Một buổi workshop sẽ có sự tham dự các stakeholder với các mục đích như:

• Thống nhất định hướng và scope của dự án
• Xác định và thống nhất về các yêu cầu của doanh nghiệp hoặc hệ thống
• Đánh giá các giải pháp có thể
• Nhận xét và chấp thuận các tài liệu để nghiên cứu, ví dụ như URD

Quy trình cơ bản cho một workshop bao gồm các bước như sau

Workshop đã dần trở thành công cụ phổ biến để thu thập yêu cầu và đưa ra quyết định dự án, do việc phỏng vấn 1-1 tốn thời gian hơn rất nhiều. Khi triển khai đúng, workshop có thể giúp cho các ý kiến then chốt trở nên dân chủ và minh bạch hơn. Nhưng cẩn thận, khi triển khai sai, mọi người tham gia đều có thể cảm thấy vô ích và không muốn có lần sau.

Quan sát

Với công cụ này, người nghiên cứu có thể theo dõi trực tiếp các hoạt động thường ngày của doanh nghiệp để xác định vấn đề, bổ sung những gì mà phỏng vấn hay workshop có thể thiếu sót. Ví dụ, một vài ngày ngồi cùng đội sales năng nổ sẽ cho thấy họ khó khăn thế nào để kịp thu thập thông tin khách hàng qua các form có sẵn.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng quan sát không cung cấp dữ liệu định tính, mà chỉ có thể được coi là góc nhìn riêng của người nghiên cứu. Để có dữ liệu xác nhận, ta sẽ cần đến phương pháp tiếp theo - phân tích định lượng.

2. Công cụ phân tích định lượng

Dữ liệu định lượng bổ sung góc nhìn sâu rộng hơn về các vấn đề của doanh nghiệp. Ví dụ, số lượng người bỏ giữa luồng thanh toán mỗi ngày là bao nhiêu? Bao nhiêu thời gian được dành cho xử lý khiếu nại thay vì đơn hàng mới?

Mỗi câu hỏi đều có thể có công cụ để khám phá và giải mã, như là:

Bảng hỏi

Bảng hỏi có thể được sử dụng cho nhiều trường hợp khác nhau, như để xác nhận các thông tin tìm được từ nghiên cứu định tính, hay thu thập dữ liệu từ nhiều vùng. Với internet, online survey có thể đem lại dữ liệu lớn khá dễ dàng, nhưng độ tin cậy của các nhóm tham gia trả lời còn cần xem xét, do nhiều bảng hỏi cần phần thưởng để thu hút người trả lời.

Đọc thêm: Hướng dẫn cơ bản cho nghiên cứu khách hàng B2B

Lấy mẫu (Sampling)

Sampling là một công cụ thu thập dữ liệu định lượng về cách đối tượng sử dụng thời gian của họ. Các dữ liệu này có thể cho thấy vấn đề ở đâu thông qua dữ liệu liên tục từ đầu đến cuối ngày.

Giống như công cụ Quan sát, Sampling sẽ đưa ra các hoạt động cần theo dõi trong một khoảng thời gian nhất định, ví dụ như các task cần làm trong một ngày của nhân viên và thời gian thực hiện.

Ghi chép đặc biệt (Special purpose record)

Thay vì quan sát, ta còn có thể thu thập dữ liệu định lượng bằng cách cho phép đối tượng tự ghi nhận những gì họ làm. Nhân viên sẽ nhận một bảng để điền thời gian họ làm task hoặc nhận xét về công việc.

Thiên kiến là khó tránh trong cách làm này, nhưng khi thiết kế tốt, ghi chép đặc biệt sẽ đem đến nhiều insight đáng quý. Điều cần nhớ là tập trung vào một vài vấn đề thay vì làm việc tham gia nghiên cứu khó khăn hơn.

Phân tích tài liệu

Việc phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau của doanh nghiệp, thường là dành cho dự án công nghệ, có thể đem đến thông tin định tính cho dự án. Từ mỗi tài liệu, người nghiên cứu phân tích có hệ thống để tổng hợp lại vào một văn bản.

Không phải tài liệu nào cũng cần phân tích, nhưng ta cần chọn những tài liệu sẽ cho cái nhìn toàn cảnh nhất về yêu cầu dữ liệu của hệ thống.

3. Tài liệu ghi chép kết quả

Ghi chép và báo cáo kết quả tìm kiếm thường khá tốn thời gian lẫn giấy mực, nên chúng tôi sẽ giới thiệu vài phương pháp mang tính hình hoạ để vấn đề doanh nghiệp hiện lên dễ hiểu hơn.

Rich picture

Không có quy định nào rõ ràng, nên ai cũng có thể sử dụng rich picture để minh hoạ các vấn đề của doanh nghiệp. Các chi tiết bao gồm:

• Các nhân tố chính trong quy trình doanh nghiệp
• Góc nhìn và điều quan tâm của các nhân tố này
• Các thông tin về cấu trúc doanh nghiệp
• Nhận xét tổng quan về quy trình doanh nghiệp và hệ thống IT 
• Nhận xét về văn hoá của tổ chức

Với chúng tôi, đây là cách để nhanh chóng nắm bắt các khía cạnh mà viết có thể mất nhiều thời gian. Nếu bạn không quen với việc ký hoạ, không sao cả, hãy cứ thử và xem sự sáng tạo có thể dẫn tới đâu. Tuy nhiên, đừng đưa rich picture ra với sếp nếu chưa có dữ liệu rõ ràng nhé.

Đọc thêm: Hành trình của một nhà nghiên cứu: Thăng tiến như một nhà nghiên cứu người dùng

Mind map

Đã khá quen thuộc với các học sinh Việt Nam, mindmap thể hiện sự liên hệ giữa các ý tưởng hay vấn đề của doanh nghiệp, với một ý tưởng trung tâm dần dần phân nhánh. Bạn cũng có thể sử dụng công cụ này trong workshop để ghi lại ý kiến của những người tham gia.

Context diagram

Ý tưởng của mô hình là thể hiện hệ thống IT trong môi trường thật, với sự tương tác của hệ thống và người dùng. Trong thời đại công nghệ ngày nay, hầu hết vấn đề doanh nghiệp đều có sự liên quan của IT, nên context diagram sẽ rất hữu ích để mô hình hoá các yêu cầu kỹ thuật phức tạp.

Tài liệu báo cáo

Đương nhiên, một tài liệu tổng hợp dữ liệu nghiên cứu về bối cảnh doanh nghiệp vẫn rất quan trọng. Hãy cố gắng trình bày những gì tìm được theo cách dễ hiểu, và hợp lý với từng đối tượng người xem. Vấn đề của doanh nghiệp là rất đặc thù, và xứng đáng được trình bày với sự hướng tới giải pháp thực sự.

Kết

Bối cảnh doanh nghiệp đem đến cái nhìn toàn cảnh lẫn chuyên sâu về vấn đề của một doanh nghiệp, và các công cụ phân tích sẽ là ngọn đuốc khai sáng tất cả các dữ liệu cần có. Nhưng một dự án chưa dừng lại ở đó, hãy đón chờ những bài viết tiếp theo của Beau về các công cụ này, dựa trên kinh nghiệm triển khai của chính chúng tôi.