Nhảy đến nội dung
Thông tin
Dịch vụ
  • Số điện thoại

    (+84) 97 531 9889

    (+84) 86 929 1771

  • Email

    infor@beau.vn

  • Văn phòng đại diện

    Tầng 5, 33 Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

Tại sao Website quan trọng với doanh nghiệp?

27 Th4, 2021 /
Chiến lược

Bối cảnh của website doanh nghiệp, tại sao chúng ta lại ở đây hôm nay?

Có lẽ bạn đã đọc thấy hàng ngàn tiêu đề như vậy trên mạng và cũng có một vài cái nhìn và hiểu biết của riêng mình về chủ đề này. Nhưng lý do chúng ta ở đây đọc những dòng này chính là việc trong suốt quá trình làm việc, chúng tôi đã được chứng kiến hàng trăm doanh nghiệp khác nhau, hết lần này tới lần khác khẳng định hiểu biết chắc nịch của mình về việc xây dựng website cho chính bản thân nhưng tới lúc này cả quá trình đó vẫn chẳng đi tới đâu. Theo định nghĩa của từ điển, “website" là tổ hợp của những webpage cùng chung một tên miền được xây dựng bởi một cá nhân hay tổ chức.

Nhưng vấn đề mà các doanh nghiệp gặp phải chính là phần lớn doanh nghiệp trưởng thành (được thành lập 5 năm) hiện nay tại Việt Nam đã có website và tới thời điểm hiện tại khi đọc những dòng này, nếu doanh nghiệp của bạn đã tồn tại lâu hơn 5 năm nhưng vẫn chưa có website thì đây thật sự là một điều đáng lo đấy. Bản chất ngành công nghiệp công nghệ thông tin và phát triển nền tảng số còn khá mới mẻ tại Việt Nam so với những quốc gia phát triển. Vào đầu những năm 2000 khi mạng internet bắt đầu có sự phát triển và và tới gần nửa thập kỷ sau đó, phần lớn những doanh nghiệp lâu năm trong nước đã đổ tiền vào việc xây dựng website cho riêng mình. Những kênh số này được đầu tư trong thời kỳ mà bản chất kênh số còn quá mới mẻ để những người chịu trách nhiệm sản xuất và phát triển những kênh này có một tập nhìn bao quát một cách đầy đủ về vị trí và chức năng của chúng. Sau gần 20 năm sau, với hàng chục lần cải tiến và nâng cấp, hệ quả của việc thiếu tính chiến lược nền tảng khi website được hình thành chính là một trải nghiệm thêm thắt và chắp vá thiếu tính hệ thống, chỗ này chỗ kia mỗi chỗ một chút.

Đối với những doanh nghiệp mới thành lập, số phận của những website cho các doanh nghiệp này cũng không khả quan hơn mấy khi chúng ta đang sinh sống trong một thời nhiễu loạn thông tin. Thay vì chúng ta thiếu những chiến lược mang tính nền tảng xác định vị trí và mục tiêu cho kênh website, thì những doanh nghiệp hiện nay lại bị quá tải bởi số lượng thông tin liên quan tới xây dựng website. Chỉ với 0,5 giây, sẽ có tới gần 30 triệu kết quả trả ra cho từ khóa “chiến lược website", hay thậm chí 87 triệu kết quả cho từ khoá “xây dựng website”. Vấn đề ở đây là phần lớn những nội dung mang tính “chiến lược” này sẽ tập trung hướng dẫn bạn những mẹo vặt và thủ thuật nhiều hơn là một định hướng mang tính chiến lược. Thật ra đây cũng là điều tương đối dễ hiểu vì về bản chất, chẳng bao giờ có một chiến thuật hiệu quả cho tất cả các doanh nghiệp, ở mọi kích cỡ, mọi nhóm ngành và phân khúc thị trường khác nhau. Nếu có một thứ chiến lược diệu kỳ như thế thật kể ra cũng sẽ giúp các doanh nghiệp trên thế giới tiết kiệm một lượng lớn chi phí cho việc xây dựng kênh website mỗi năm phải không nào? Nhưng chỉ tiếc là đó chỉ là thứ chiến lược thần thông quảng đại như thế lại chẳng bao giờ xuất hiện ở ngoài đời thật, vì vậy quay lại với thực tế một chút. Với một mớ mẹo vặt mà các nhà quản lý học được qua “internet", hệ quả mà chúng ta phải đối mặt lúc này cũng không khác mấy so với doanh nghiệp thiếu tính chiến lược đó là một website có phần ngoại hình bắt mắt hơn, nhưng cấu trúc và chức năng cũng chỉ dừng ở mức chắp vá, cái gì cũng có nhưng chẳng tập trung đẩy mạnh bất kỳ chức năng hay mục tiêu nào.

Hậu quả cuối cùng chính là những tỉ lệ traffic website thấp, mức độ bounce rate cao, nhiều doanh nghiệp có website nhưng không những chúng không đóng góp thành một phần của mạng lưới truyền thông phức tạp của doanh nghiệp mà đôi khi còn trở thành gánh nặng cho chính doanh nghiệp, gây ra nhiều rủi ro hơn mức cần thiết. Sở dĩ lại nói như vậy vì theo thống kê có tới 1,7 tỉ website trên mạng, khách hàng của bạn dù có là ai đi chăng nữa cũng sẽ chỉ cho bạn cơ hội một lần duy nhất trong đời, bạn có đúng 15 giây để giữ chân họ ở lại và có cơ hội để biến họ trở thành khách hàng của bạn. Một trang web không được xây dựng với một chiến lược tiếp cận khách hàng thông minh, nói cách khác là bạn không cung cấp đúng thông tin, đúng chức năng khách hàng cần vào đúng lúc hoặc thậm chí hoàn toàn không biết họ cần gì muốn gì thì xin thứ lỗi, nỗ lực của bạn để xây dựng kênh website cho doanh nghiệp mình gần như đã bỏ phí xuống sông xuống biển.

 

Vị trí và mục đích của website cho tập đoàn và doanh nghiệp

Chuyên gia về marketing và chiến lược nội dung Brad Shorr định nghĩa website chính là tài sản giá trị nhất của doanh nghiệp bạn có trên môi trường số. Như bất kỳ một tài sản nào website bằng cách này hay cách khác cũng sẽ đem lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, bản chất việc xây dựng website cho doanh nghiệp phục vụ 3 mục tiêu chính:

  • Website là kênh giới thiệu hàng hoá và sản phẩm, đóng vai trò là kênh giúp doanh nghiệp bán hàng hoá - eCommerce website
  • Website gia tăng đối tượng khách hàng tiềm năng (lead) - Landing page
  • Website quảng bá và gia tăng niềm tin về doanh nghiệp - information hub

Cả 3 loại hình website trên đều trực tiếp hay gián tiếp mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn, nếu như website eCommerce, mục đích đó tương đối dễ hiểu chính là hỗ trợ hay thậm chí thay thế bộ phận bán hàng vật lý và mang lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp, giúp giảm thiểu chi phí vận hành lâu dài. Landing page hay bất kì một loại hình website thu hút và gia tăng đối tượng khách hàng tiềm năng nào sẽ đóng vai trò như một quy trình bán hàng, thay thế hoặc rút ngắn quy trình bán hàng vật lý, vừa giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng tiềm năng vừa giúp tiết kiệm chi phí kinh doanh. Nhưng riêng trường hợp website dạng quảng bá và gia tăng niềm tin thứ 3, việc đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp sẽ tới một cách gián tiếp hơn và không phải doanh nghiệp nào cũng cần xây dựng chiến lược cũng như dạng website này. Sở dĩ lại nói không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần tới loại hình website này vì đơn giản tâm lý mua hàng hay nhu cầu tìm kiếm thông tin của các đối tượng khách hàng là khác nhau.

Nếu bạn là chuỗi đồ ăn nhanh, thì đối tượng bạn cần phục vụ chính là nhóm khách hàng phổ thông trong vùng hoặc trong địa bàn thành phố. Chẳng một khách hàng nào khi cần tìm đồ ăn để lấp đầy dạ dày của mình lại lên website của thương hiệu và đọc thêm về lịch sử hình thành, quy mô sản xuất và cung ứng của bạn cả. Doanh nghiệp B2B (business to business), cung cấp sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là những chuyên môn (expertise) vô hình trong các lĩnh vực cho các doanh nghiệp khác sẽ đặc biệt cần tới hình thức website này. Khác với quy trình bán hàng B2C đó là tập trung kích thích cảm xúc của khách hàng nhằm đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng, quy trình bán hàng B2B đòi hỏi nhiều thời gian nghiên cứu và tìm kiếm thông tin hơn. Khách hàng B2B không chỉ đưa ra quyết định cho bản thân mình, mà họ sẽ đại diện cho tổ chức hay doanh nghiệp đi tìm kiếm đối tác tiềm năng cho dự án sắp tới. Quyết định của họ lúc này không chỉ ảnh hưởng tới một mình sự nghiệp của họ mà còn trực tiếp ảnh hưởng tới sự sống còn của toàn bộ doanh nghiệp, do đó những quyết định trên sẽ lý tính hơn.

Phân tích một chút về quá trình mua hàng của khách hàng B2B, đầu tiên là bước “khám phá" khi mà khách hàng phát sinh vấn đề trong quá trình vận hành và họ hình thành nhu cầu tìm kiếm một giải pháp để giải quyết vấn đề đó. Tại bước này những mẩu quảng cáo, truyền thông, tìm kiếm từ khóa, những bài viết phân tích về vấn đề hay truyền miệng chính là những công cụ mà khách hàng lựa chọn. Sau đó họ sẽ qua tới bước thứ hai “đánh giá" đây là khi khách hàng tìm hiểu, nghiên cứu và đánh giá về bất kì một đối tượng đối tác tiềm năng cung cấp giải pháp họ cần. Tại bước này những mối quan hệ cá nhân sẽ được vận dụng một cách tối đa để giúp khách hàng tìm hiểu về đối tượng đơn vị cung cấp giải pháp, ngoài ra website của chính doanh nghiệp sẽ nơi họ khai thác phần lớn thông tin. Sau khi đã tìm được những ứng viên sáng giá, họ sẽ quyết định trực tiếp “liên hệ” để tìm hiểu sâu hơn và tại bước này, những bộ tài liệu đề xuất cung cấp chi tiết về giá cả, thời gian cũng như trải nghiệm làm việc với đội ngũ nhân sự sẽ được khách hàng cẩn trọng đánh giá. Bước cuối cùng trong quá trình mua hàng chính là bước “trải nghiệm" sản phẩm và dịch vụ. Tóm gọn lại, website vừa đóng vai trò là công cụ thu hút ở bước “khám phá" vừa giúp gia tăng niềm tin của khách hàng B2B đối với doanh nghiệp của bạn trong bước “đánh giá" của quá trình bán hàng. Nhưng xin đừng lầm tưởng website có thể đảm nhiệm toàn bộ công việc của quá trình bán hàng, website của bạn nên tồn tại như một trung tâm thông tin, một điểm kết nối đứa người đọc/ khán giả tới gần hơn với những phần thông tin mà họ quan tâm một cách hệ thống và chiến lược. Điểm kết nối này như một nhà ga trung tâm về thông tin, mà các chuyến tàu chở hành khách từ nhiều nguồn (quảng cáo, sự kiện, truyền thông online, offline) đều cùng đổ về.

Khách hàng B2B cẩn trọng hơn nhiều khi đưa ra quyết định của mình không hẳn chỉ đến từ trách nhiệm mà họ phải đặt lên vai mà còn bởi vì đâu đó trong toàn bộ quá trình làm việc, họ đã từng một lần cảm thấy thất vọng bởi một cuộc hợp tác không đi tới kết cục tốt đẹp từ những đơn vị thùng rỗng kêu to. Những cú vấp hay rạn nứt trong quá khứ đã khiến doanh nghiệp luôn có thái độ phòng đủ mỗi khi tìm kiếm bất kì một bên đối tác nào làm việc với họ. Thấu hiểu vấn đề này, các chuyên tại công ty tư vấn Bailey Consulting gia đánh giá đối với khách hàng B2B, việc dễ dàng truy cập hay tìm kiếm những thông tin về chi phí, giá trị và thông tin chuyên môn một cách trực quan và đầy đủ, được coi là yếu tố then chốt để họ đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của của bạn. Theo một khảo sát khác của công ty tư vấn chiến lược và marketing Hinge thực hiện vào năm 2018 cho thấy, hơn 35% khách hàng B2B đánh giá đối tác qua những kinh nghiệm thực hiện những dự án trước đó, xếp ngay phía sau là thông tin liên quan tới nền tảng và kinh nghiệm của chính những chuyên gia, nhân sự mà họ có thể sẽ làm việc cùng với 33,4%. Đứng thứ 3 trong top những yếu tố khách hàng B2B quan tâm chính là việc đối tác của họ có phải là những đơn vị thấu hiểu hay có kiến thức về ngành và lĩnh vực mà họ cần tìm kiếm dịch vụ.

 Với sự bão hoà của thị trường cũng như mức độ phổ cập của công nghệ thông tin, con người có xu hướng tự tìm kiếm và nghiên cứu thông tin cao hơn, vì vậy một trong những yếu tố quyết định vốn được ưu ái là “danh tiếng của doanh nghiệp" không còn có quá nhiều vị thế trong quá trình chọn lựa đối tác của khách hàng B2B. Nền kinh tế cũng dần thoát khỏi cảnh khó khăn và các gánh nặng chi phí và đó cũng là lý do mà các khách hàng B2B tuy vẫn cần quan tâm tới giá cả và chi phí của dịch vụ nhưng đây không còn là yếu tố được đặt lên hàng đầu khi họ tìm kiếm và nghiên cứu về một đối tác tiềm năng. Những yếu tố trên tuy vẫn đóng một vai trò quan trọng trong quá trình đưa ra quyết định lựa chọn đối tác, nhưng yếu tố then chốt nhất vẫn luôn là doanh nghiệp cảm thấy số tiền mình bỏ ra xứng đáng với giá trị mà mình nhận được. Đối với họ, mức độ đảm bảo về sự thành công của dự án hay quá trình trao nhận dịch vụ là mục tiêu hàng đầu, tất cả các thông tin mà doanh nghiệp của bạn đưa ra đều cần hướng tới một mục tiêu, chính là giúp họ củng cố quyết định của mình để lựa chọn bạn. Kết cấu của doanh nghiệp B2B đòi hỏi việc người đưa ra quyết định sẽ là một nhóm thành viên, nên với những cá nhân được giao nhiệm vụ tìm kiếm đối tác, nguồn thông tin đầy đủ và trực quan sẽ tỷ lệ thuận với mức độ tự tin của họ khi giải trình về danh sách những đối tác mà họ có thể tin tưởng với các thành viên khác trong hội đồng.

Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu đúng và thực hiện một cách hiệu quả điều này. Rõ ràng quá trình bán hàng (sale cycle) của bạn đối với với khách hàng B2B với quá trình nghiên cứu của khách hàng B2B về bạn bản chất là một và tôi gọi chúng là quá trình “bán hàng thụ động một cách chủ động”. Nghe tới đây sẽ không ít độc giả phải phì cười với định nghĩa trên nhưng hãy để tôi giải thích. Để đưa ra được một quyết định và chắc chắn với những quyết định đó, khách hàng cần tìm hiểu rất nhiều về bạn, bằng tất cả những nguồn mà họ có thể tìm kiếm, từ website, kênh báo chí, truyền thông cho tới những mối quan hệ cá nhân. Bạn khó lòng có thể kiểm soát được cách mọi người sẽ nói về bạn ngoài việc cố gắng đối xử tốt nhất và giúp họ hoàn thành mục tiêu khi tìm tới bạn một cách hiệu quả nhất. Tới cánh báo chí, dẫu đây là một công cụ mà bạn có thể phần nào ảnh hưởng để có được lợi thế cho bản thân nhưng không phải lúc nào báo chí cũng là một người bạn tốt vì đó là một con dao hai lưỡi. Cuối cùng là mạng lưới truyền thông bạn đưa ra ngoài, trong đó có mảnh tài sản quan trọng nhất là website mà bạn có toàn quyền sử dụng để giới thiệu về doanh nghiệp của mình nhưng chính vì lý do này mà không ít doanh nghiệp lại lạm dụng, tô vẽ đủ thứ về mình. Đối với những doanh nghiệp trên, trong lòng thì muốn thu hút đối tác hay nhà đầu tư nhưng cuối cùng lại vô tình lại đẩy họ đi xa hơn vì nên nhớ rằng, khách hàng chẳng cần nghe bạn tốt thế nào đâu, họ cần tìm một giải pháp để giải quyết vấn đề của bản thân.

Giải pháp và dịch vụ mà các doanh nghiệp cần vốn không đơn giản như giới thiệu về món thời trang hay phụ kiện mà bạn vẫn mua online, chúng phức tạp và đôi khi còn không hữu hình (ví dụ như việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn - thứ bạn bán là chuyên môn trong lĩnh vực của bạn). Việc bạn cần làm tại website là “giải thích" vì sao giải pháp của bạn có ích, thực sự là sự phân tích và giải thích, kể cả đó là khi bạn giúp họ nhận ra có thể giải pháp của họ cần hoàn toàn khác so với thứ họ nghĩ họ cần. Thay vì trưng bày toàn bộ thông tin bạn có lên trang chủ một cách thiếu chiến lược, hãy cùng thấu hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng của bạn, từ đó xây dựng hệ thống thông tin tương ứng. Hãy hình dung việc xây dựng website là việc bạn đang tạo ra một trải nghiệm, một hành trình thông tin, trên hành trình đó bạn để những mẩu bánh nối tiếp nhau, dẫn khách hàng của bạn đi từ phần thông tin này tới phần thông tin khác. Mặc dù trên lý thuyết vẫn là khách hàng tự động tìm kiếm ra những phần thông tin quan trọng với họ, tuy nhiên nếu hành trình của họ đều đã được bạn lên kế hoạch và tính toán chi li. Lúc này bạn có thể biết được ở cuối hành trình thông tin đó, thông điệp mà bạn muốn truyền đạt, niềm tin mà bạn muốn củng cố đã phần nào được tiếp nhận. Đó là lý do tôi gọi đây là quá trình “bán hàng thụ động một cách chủ động".

Minh bạch thông tin mới chỉ là một nửa câu chuyện, bạn có đầy đủ thông tin nhưng không có nghĩa bạn tạo được niềm tin tuyệt đối cho khách hàng doanh nghiệp của bạn. Từ năm 1998, trong một bài báo nghiên cứu của tờ Havard Business Review đã chỉ ra rằng, một trong những yếu tố để khách hàng đưa ra quyết định mua hàng chính là trải nghiệm thương hiệu, hay chính xác hơn chính là chúng ta đã dần bước vào thời kỳ kinh tế mới mang tên “Nền kinh tế Trải Nghiệm". Khách hàng không còn chỉ quan tâm tới thứ bạn bán, chất lượng dịch vụ của bạn mà họ còn để ý cả cách bạn cung cấp những dịch vụ và sản phẩm đó. Đây là những yếu tố tuy không ảnh hưởng tới hiệu năng của sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng sử dụng, nhưng lại có sức ảnh hưởng không hề nhỏ tới trải nghiệm sử dụng sản phẩm của họ. Trải nghiệm số - UX hay rộng hơn nữa là CX - trải nghiệm của khách hàng có thể hiểu là cảm giác họ nhận được khi tương tác với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp lấy lợi thế là sự chuyên nghiệp, hiệu quả và cao cấp, những cảm giác đó hoàn toàn có thể truyền tải dưới không gian vật lý bằng việc bạn thiết kế văn phòng, xe hơi dành cho những vị lãnh đạo hay thậm chí loại giấy in cao cấp bạn dùng cho namecard, v...v… thì đối với môi trường số cũng không hề là ngoại lệ, những cảm giác đó cần được thể hiện và truyền tải mạnh mẽ, nhất là khi khách hàng của bạn không được tiếp xúc với bất kì nhân viên kinh doanh nào của bạn.

Đây chính là lỗ hổng mà trong quá trình làm việc với khá nhiều doanh nghiệp, chúng tôi nhận thấy được. Phần lớn những trải nghiệm số trên không gian website cho các doanh nghiệp đều đang không được chăm chút, từ mặt thị giác cho tới khả năng tương tác. Dẫn tới hiệu quả truyền tải thông điệp (dù có đầy đủ) không cao, chưa kể để lại những cảm giác tiêu cực về tập đoàn như cảm giác thiếu chuyên nghiệp hay không đáng tin cậy. Trải nghiệm số không được đầu tư ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả truyền thông cho doanh nghiệp, ảnh hưởng tới vị thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường. Vậy làm sao để vạch ra được một chiến lược xây dựng trải nghiệm số hiệu quả hãy cùng chúng tôi tìm hiểu tại phần tiếp theo.

Cảm ơn các bạn đã theo dõi những phân tích của Beau về tầm quan trọng của Website doanh nghiệp. Trong bài viết sắp tới, chúng tôi sẽ chia sẻ bí quyết xây dựng Chiến lược trải nghiệm website hiệu quả cho thương hiệu. Hãy đón chờ!

Đăng ký
nhận tin tức.