Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng?

Sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng là hai thuật ngữ phổ biến thường được sử dụng trong UX và thiết kế phần mềm. Dù là hai thuật ngữ khác nhau nhưng nó thường gây nhầm lẫn cho các nhà thiết kế. Một số người sẽ thắc mắc chúng có giống nhau không, một số sẽ đặt câu hỏi liểu cái nào rộng hơn cái nào.

Bài viết này nhằm so sánh giữa hành trình khách hàng và luồng người dùng, để giúp nhà thiết kế hiểu và trình bày rõ hơn các đề xuất nghiên cứu, cũng như làm việc trơn tru, hiệu quả hơn.

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (hay sơ đồ hành trình khách hàng) là một sơ đồ xuyên suốt các tình huống và tương tác mà người dùng có với sản phẩm. Thông thường, một sơ đồ gồm từ 4 đến 12 bước. Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ giúp chúng ta tìm ra những tương tác quan trọng, những điểm chạm, cảm xúc và chất lượng trải nghiệm trong từng điểm chạm đó.

Sơ đồ hành trình khách hàng phải phản ánh trung thực những nghiên cứu có được từ người dùng chứ không nên là giả thuyết. Chỉ khi ấy nó mới có thể xác định rõ phạm vi dự án, cũng như giúp chúng ta hiện thực hóa được lời hứa lấy khách hàng làm trung tâm.

Sơ đồ hành trình khách hàng được tạo ra để chúng ta có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Nó không chỉ là trên kênh online mà là toàn bộ mọi điểm chạm, tương tác giữa khách hàng với sản phẩm (hoặc thương hiệu). Sơ đồ hành trình khách hàng là chìa khóa để tạo ra một sản phẩm khả thi, vì nó sẽ quyết định MVP (sản phẩm khả thi với mức chi phi tối thiểu) và các giải pháp cụ thể có thể cung cấp cho khách hàng.

Việc làm sơ đồ hành trình khách hàng có thể được thực hiện bởi các tình huống sau:

• Kiểm tra sản phẩm hiện có
• Cải tiến một phần của sản phẩm hiện có
• Thiết kế lại sản phẩm hiện có
• Xây dựng một sản phẩm mới

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng cung cấp kiến thức và sự đồng thuận trong nội bộ và các bên liên quan. Một sơ đồ hành trình khách hàng có thể vạch rõ các tương tác của khách hàng, sẽ giúp đội ngũ phát triển sản phẩm có thể cải thiện và tạo những trải nghiệm tốt hơn. Có ba bước chính để xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng:

• Nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng và những tương tác qua các kênh, các điểm chạm khác nhau trên hành trình, từ đó chúng ta có thể thấu cảm và hiểu khách hàng.
• Xây dựng hành trình: Tổng hợp những nghiên cứu, hiểu biết của nhóm, đưa chúng vào sơ đồ hành trình, chia thành các giai đoạn riêng biệt.
• Tim ra vấn đề: Khi sơ đồ khách hàng đã có một lượng thông tin sâu về khách hàng, nó sẽ cho chúng ta thấy những cảm xúc, động lực hay khó khăn mà khách hàng có. Khi nhìn thấy bức tranh lớn, chúng ta sẽ có thể tìm ra vấn đề, hoặc nhìn thấy những cơ hội tiềm năng cho kinh doanh.

Một số sơ đồ hành trinh khách hàng có thể sẽ cần có phân tích về hành trình dựa trên những đối tượng khác nhau.

Luồng người dùng là gì?

Luồng người dùng, hiểu đơn giản là một loạt những bước mà người dùng thực hiện để đạt được một mục tiêu. Chúng được sử dụng để thể hiện luồng dự tính mà người dùng sẽ có với một sản phẩm.

Chúng tập trung vào một nhiệm vụ cần hoàn thành bởi người dùng, được thúc đẩy bởi các tình huống sau:

• Đối tượng mà chúng ta cần thiết kế luồng cho
• Đối tượng và mục tiêu kèm theo cần hoàn thành
• Điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ
• Sản phẩm thiếu tối ưu

Xem thêm: B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ

Luồng người dùng mô tả đường dẫn mà người dùng đi theo trong một sản phẩm/dịch vụ. Luồng UX có thể không tuyến tinh, nó chứa các nút quyết định, đường dẫn, chế độ và vòng lặp hiển thị tất cả các tương tác có thể có với sản phẩm. Sau đây là một ví dụ về một luồng người dùng đơn giản:

Luồng người dùng nên được trình bày trong các cuộc họp khi phát triển sản phẩm với khách hàng, các bên liên quan. Bởi nó liên quan tới cả vấn đề kỹ thuật và phi kỹ thuật, nó là thách thức lớn trong thiết kế trải nghiệm.

Kết luận

Luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng có điểm tương đồng trong việc thực hiện nhiệm vụ trên sản phẩm. Nhưng chúng rất khác khi nhìn từ vị trí của người phát triển sản phẩm, bởi mỗi thứ sẽ lại liên quan và tác động tới những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm. Tuy nhiên, cả luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đều là công cụ giúp chúng ta phát triển một sản phẩm hoàn thiện. 

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)