Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau

Khi chúng ta nói tới trải nghiệm khách hàng (CX) chúng ta thường thấy nó được đề cập cùng những thứ như dữ liệu, thống kê, tâm lý học, chiến lược, kế hoạch,... Chúng khiến trải nghiệm khách hàng như thứ gì đó học thuật, khó khăn. Thế nhưng nó không hoàn toàn như vậy, trải nghiệm khách hàng đơn thuần là những trải nghiệm mà khách hàng có với một sản phẩm, dịch vụ hoặc một thương hiệu.

Đúng là một trải nghiệm khách hàng liên quan tới nhiều yếu tố, và nó có thể được phản chiếu qua nhiều tín hiệu và công cụ. Tuy nhiên, nó không có nghĩa là chúng ta luôn cần tới những công cụ như dữ liệu hay AI để cải thiện một trải nghiệm. Đặc biệt là với những công ty nhỏ chưa có đủ điều kiện để có công cụ và nhân sự chuyên môn. Bài viết này chúng tôi xin chia sẻ 3 cách đơn giản mà bạn có thể bắt đầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dành cho trải nghiệm khách hàng sự chú ý đúng cách

Bạn có tức giận mỗi khi gọi cho trung tâm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ phải trải qua 10 phút nghe và nhập các lệnh số để có thể nhận hỗ trợ? Tôi cũng vậy! Nếu may mắn nhận được đúng thông tin mình cần, còn không chúng tại phải thực hiện lại cuộc gọi.

Những công cụ rườm rà khiến chúng ta bực bội. Chúng ta không dễ dàng dập tắt cơn thịnh nộ ấy sau khi có một trải nghiệm người dùng tồi tệ. Và ý nghĩ mà chúng ta đọng lại sẽ là “tại sao?”. Tại sao họ lại làm nó phức tạp và khó hiểu tới vậy? Tại sao chúng ta không nhận được thứ chúng ta cần một cách kịp thời? Tại sao chúng ta phải lãng phí thời gian cho sản phẩm hay dịch vụ tệ như vậy?

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Tôi nghĩ không chỉ có mình tôi hay bạn trải qua những cảm giác này, ngược lại, nó khá phổ biến. Điều duy nhất khác biệt giữa tôi và những người dùng khác là chúng tôi không bào chưa thay cho họ.

“Ồ có thể họ nhận quá nhiều cuộc gọi nên không thể nào hỗ trợ kịp thời được” hoặc “Trung tâm chăm sóc khách hàng lúc nào chẳng thế”

Nhưng tôi đảm bảo, họ luôn có thể làm tốt hơn. Có thể họ không sử dụng sản phẩm họ tạo ra, không quan tâm tới việc tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dù tôi cũng hiểu rằng nó là một quá trình dài, phức tạp để có thể có góc nhìn vượt ra ngoài văn phòng làm việc. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng chỉ được cải thiện khi bạn dành cho nó sự chú ý.

Dám nói ra những trải nghiệm khách hàng CX chưa tốt

Tại sao chúng ta luôn giả vờ như nó ổn? Khi nhìn những sản phẩm ấy, chúng ta có những ý kiến, có những vướng mắc nhưng trong cuộc họp chúng ta vẫn nói rằng “cũng được”.

Tôi hiểu, đôi khi chúng ta khá ngại để nói ra. Nhưng nếu tất cả mọi người đều “dễ tính” và cho qua, rất có thể chúng ta sẽ tạo ra một sản phẩm thiếu chặt chẽ, khó sử dụng và tất nhiên, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số sản phẩm. Bởi vậy, điều quan trọng là phải lên tiếng, nếu không việc họp, trao đổi cũng đâu có ý nghĩa gì. 

Bạn có thể thử trải nghiệm sản phẩm hoặc nói chuyện với người dùng của bạn để tìm ra những vấn đề có thể có. Chúng ta không phải người dùng, bởi vậy, nếu chỉ ngồi trong cuộc họp và đặt ra những giả định sẽ chẳng giúp ích gì. Thay vào đó, chúng ta phải đặt được mình vào vị trí của họ. Nó sẽ cho chúng ta biết những trải nghiệm khó chịu, đồng thời, là một cái nhìn thực tế hơn về sản phẩm chúng ta đã tạo. Và một khi chúng ta đã nhìn ra những điều ấy, đừng giữ nó cho riêng mình. Tất cả mọi người nên được biết chúng.

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Chúng ta luôn có giải pháp cho mọi vấn đề. Nó có thể không được loại bỏ hoàn toàn hoặc bạn có thể phải trải qua một quá trình dài, ngoắt nghéo để tìm thấy nó, nhưng trải nghiệm sẽ luôn tốt hơn khi bạn đủ dũng cảm đối mặt với nó.

Lắng nghe để cảm nhận trải nghiệm khách hàng

Chúng ta thường nói hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm, thấu hiểu. Nhưng đôi khi chúng ta không thực sự làm điều ấy.

Có khi nào bạn phải thời gian đoán và tìm kiếm đồ cần mua trong siêu thị bởi chữ trên bảng khu vực quá nhỏ? Có khi nào bạn phải đến bệnh viện trước cả giờ nhân viên làm việc để tránh phải chờ đợi vì quá đông? Có đơn hàng trực tuyến nào của bạn cần trả lại nhưng không nhận được hỗ trợ nào hữu ích từ phần hướng dẫn gửi trả?

Xem thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế    

Tất cả chúng là những trải nghiệm hết sức khó chịu, mất thời gian, nhưng bởi khách hàng sẽ không muốn bị mất thêm thời gian nữa nên chúng ta không nhận được phàn nàn. Tuy nhiên, không có ý kiến phàn nàn có nghĩa là chúng ta đã xây dựng được những trải nghiệm tốt. Chính những ảo tưởng ấy là thứ khiến chúng ta không thể đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Mỗi chúng ta sẽ có một góc nhìn riêng, chúng ta không thể ép khách hàng trải qua trải nghiệm mà chúng ta coi đó là tốt. Thay vào đó, chúng ta cần hỏi, quan sát và lắng nghe khách hàng, để biết thứ gì là tốt đối với họ. Đó mới chính là những thứ đem lại giá trị cho sản phẩm của chúng ta.

Vậy nên, lần tới khi bạn nghe một ý kiến phàn nàn, đừng phủi nó đi mà hay tập trung lắng nghe. Nó sẽ là thứ mở đầu cho những cải tiến mới cho sản phẩm, giúp nó hoàn thiện hơn, và giúp khách hàng hài lòng hơn.