Thiết kế gây dựng tin tưởng: Cách thiết giao diện tài chính đáng tin cậy

Niềm tin là một khái niệm trừu tượng, và con người thường cảm nhận nó hơn là suy nghĩ để quyết định. Liệu ta có thể dạy, xây dựng, và truyền bá niềm tin? Trong ngành tài chính, mấy ai tin ngân hàng hay môi giới với những con số vô hồn chạy mãi?

Nghe không thể, nhưng với thiết kế trải nghiệm người dùng (UX), ta có thể tiếp cận sự tin tưởng với một góc nhìn khoa học hơn.

Sự khác biệt giữa một người dùng tin dùng sản phẩm và không là rất mong manh, và quyết định cách họ sẽ sử dụng hay kể lại với người khác. Đó là lý do các designer cần hiểu bối cảnh, suy nghĩ, và hành động của khách hàng.

Từ đó, ta có thể tạo các thiết kế thấu cảm hơn không chỉ với người dùng mà còn với các con người thật, các nhu cầu thật, và các niềm tin thật. Nhưng mất đức tin thì dễ hơn là duy trì. Do đó, trong bài này, hãy cùng tìm hiểu về nghệ thuật thiết kế gây dựng tin tưởng nơi người dùng, dành riêng cho các sản phẩm tài chính.

Xây dựng niềm tin là một nghệ thuật

Người dùng sẽ đánh giá một sản phẩm số như cách họ đánh giá con người. Khi họ tiếp xúc với một ứng dụng hay website, họ coi như đang giao tiếp với một phần kéo dài của công ty. Và đương nhiên, người dùng sẽ có kỳ vọng như doanh nghiệp phải nhìn thế nào, ứng xử ra sao, như khi đến một chi nhánh thật.

Điều quan trọng cần nhớ là: Người dùng có thể không biết chút gì về công ty, nhưng vẫn sẽ cảm nhận được thiết kế. 

Đáng tiếc là bạn không có nhiều thời gian. Trung bình, một người dùng sẽ có sự đánh giá nhanh chỉ sau 17 mili giây. Họ sẽ có các câu hỏi về thiết kế, dịch vụ, và doanh nghiệp ở tốc độ ánh sáng. Và họ cũng biết là công ty mong muốn họ làm gì đó (không có bữa trưa nào miễn phí cả).

Kể cả vậy, bạn vẫn phải sử dụng thiết kế để nhanh chóng đảm bảo là người dùng không cảm thấy nghi ngờ hay không chắc chắn. Bạn đang gây dựng một cây cầu - dẫn họ đến nơi an toàn, nơi có sản phẩm và dịch vụ giúp ích cho họ. Và điều đó cần niềm tin.

Đọc thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Khoa học về niềm tin

Niềm tin vẫn vô thức có quanh ta, khi ta mở khoá nhà, khi ta lên máy bay, khi ta ăn đồ ăn ngoài hàng, khi ta mở tài khoản ngân hàng, khi ta dùng tiền để đầu tư… Nghĩa là ta đã đặt sự tin tưởng vào tương lai rằng một sự vật sẽ hành động như ta dự tính.

Tin tưởng và tin cậy

Internet vẫn còn trẻ trung, và công nghệ đang phát triển. Các công ty tài chính đang thúc đẩy để khám phá các lĩnh vực mới, còn người dùng thì đang bắt kịp theo. Nhưng ai cũng chùn chân trước những vùng đất quá mới mẻ.

Tuy nhiên, con người thì không quá đổi thay. Theo UX Honeycomb, đây sẽ luôn là 8 cấu phần của trải nghiệm người dùng, với sự tin tưởng là credibility.

Vậy nên tin tưởng chỉ là một phần của trải nghiệm, chỉ khi đáp ứng đủ cả 8 yếu tố trên, bạn mới tạo được niềm tin của người dùng vào doanh nghiệp. Nhưng bạn phải đáng tin thì họ mới có thể tin. Và chỉ có một thiết kế được suy nghĩ và kiểm thử cẩn thận mới tạo được điều đó.

Công thức của niềm tin

Sự đáng tin = Khả năng + Nhân đạo + Chính trực

Chi tiết hơn về 3 thành phần là:

• Khả năng: Thiết kế phải cho thấy năng lực và tạo sự an tâm cho người xem
• Nhân đạo: Sản phẩm phải giúp người dùng và lấy họ làm kim chỉ nam
• Chính trực: Công ty phải thành thật và công bằng

Khi bạn có thể phô bày 3 thành phần này thường xuyên, chắc chắn sự tin tưởng từ khách hàng sẽ tăng lên. Và qua thời gian đủ lâu, niềm tin sẽ vững bền.

Cách người dùng nhận thức thiết kế tài chính

Hãy cùng tìm hiểu về môi trường mà khách hàng tương tác với công ty tài chính:

• Hai nhân vật - người tin (người dùng) và người được tin (thiết kế tài chính)
• Môi trường - mạng internet, ứng dụng, đều là những nơi xa lạ với người dùng
• Hành động - Khi tin tưởng, người dùng hành động, như nhập thông tin hoặc mở tài khoản
• Yếu tố chủ quan - Mỗi người lại có cách khác nhau để nhận thức và tin tưởng

Trong môi trường này, cái nhìn rất qua trọng. Một nghiên cứu của Stanford chỉ ra rằng gần nửa người tiêu dùng đánh giá sự tin tưởng vào một website dựa trên thiết kế. Nhưng với tài chính, người dùng còn rất quan tâm đến nội dung, nên thử thách còn lớn hơn nữa.

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

Qua kinh nghiệm của chúng tôi, đây là những yếu tố mà một website hoặc app tài chính nên chú ý để người dùng tìm đến như dấu hiệu của sự đáng tin:

• Logo công ty
• Navigation: Đưa ra các trang hay dùng như thẻ, tài khoản, vay, etc.
• Search box: Gợi ý được các mục cần tìm
• Hình ảnh: Chuyên nghiệp, sáng sủa, nếu dùng hình minh hoạ hãy có phong cách riêng
• Content: Nội dung cần ngắn gọn, dễ hiểu, hoặc dùng biểu đồ cho các sản phẩm khó hình dung
• Phần bottom hoặc footer của website: Thường bị coi nhẹ, nhưng footer chính là “nền móng” để người dùng nhận ra sự bề thế của website và dễ tìm các mục liên quan.

Tất cả những thành phần này nên được chú ý để trước tiên đạt các quy chuẩn về thiết kế, và sau đó, thể hiện được thương hiệu của doanh nghiệp.

Cách thiết kế giao diện tài chính đáng tin cậy

Chúng ta sống trong một thời đại của lừa đảo, mạo danh, và các quảng cáo xâm chiếm thời gian. Người dùng đã cẩn trọng hơn và luôn tránh những tình huống xấu, nên nếu họ thấy thiết kế của bạn không đang tin, họ sẽ rời đi mà không liếc đến những gì bạn cung cấp.

Thử thách về gây dựng niềm tin với sản phẩm tài chính thông qua thiết kế có thể chia ra 5 trụ cột sau:

• Bảo mật: Hãy chứng minh về các biện pháp bảo vệ dữ liệu và tài chính của khách hàng. Ngân hàng bạn tuân thủ các quy định nào, lưu trữ những dữ liệu gì, có các biện pháp bảo mật ra sao.
• Minh bạch: Hãy cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu về những dịch vụ, sản phẩm, chi phí, và các tác động đến đời sống người dùng.
• Đơn giản: Công nghệ và tài chính có thể phức tạp, nhưng hãy giáo dục khách hàng về cách bạn có thể giúp họ dễ dàng hơn (nhưng đừng đơn giản hoá quá các khái niệm).
• Giao tiếp: Chia sẻ các giá trị mà thương hiệu tài chính của bạn theo đuổi với khách hàng, nhà đầu tư, đối tác. Hãy có thêm đội ngũ chăm sóc là người thật để trả lời các câu hỏi.
• Trải nghiệm: Cuối cùng, hãy tạo nên một ứng dụng hoặc website người dùng thật sự muốn dùng. Một trải nghiệm liền mạch đáp ứng nhu cầu người dùng sẽ khiến họ tiếp tục sử dụng.

Bằng cách hiểu người dùng đủ để trả lời các câu hỏi của họ, bạn đại diện cho một doanh nghiệp sẽ ở đó vì khách hàng, chứ không phải lấy tiền của họ rồi biến mất. Vì vậy, hãy tìm ra người dùng của bạn là ai; biết rõ về dịch vụ hoặc sản phẩm mà bạn đang đại diện để có thể thiết kế tất cả các tình huống.

Đọc thêm: Đưa công ty đi đúng hướng khi chuyển đổi số

Kết

Sự tin tưởng là tối quan trọng với sự thành công của một ngân hàng hay tổ chức tài chính. Khi người dùng tin tưởng, họ tương tác nhiều hơn, trung thành hơn, và sẵn sàng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ.

Hiểu rõ điều này, hãy tạo nên các dịch vụ tài chính hữu ích với hành trình sử dụng xuất sắc, và bạn sẽ thấy khách hàng có một niềm tin khó lay chuyển vào doanh nghiệp trong thời gian dài.