Family Banking: Khi khách hàng là trẻ em, chúng ta thiết kế ứng dụng ngân hàng như thế nào? P3

Tổng quan về concept và tính năng của ứng dụng

Sau khi đọc những chia sẻ về quá trình nghiên cứu và quá trình thiết kế, hẳn bạn sẽ tự hỏi không biết ứng dụng ấy hoạt động như thế nào, trẻ sẽ làm gì trên đó. Chúng tôi sẽ chia sẻ tiếp về khả năng dẫn dắt trẻ vào thế giới tài chính qua các tình năng hấp dẫn.

Ví

Chúng tôi đã thiết kế đi thiết kế lại nhiều lần cho trang này. Nhưng như Edison đã nói “Tôi không thất bại, tôi tìm ra 10.000 cách không tạo ra kết quả”, chúng tôi cũng tìm ra nhiều cách không tạo ra kết quả. Tuy nhiên, trang này rất quan trọng đối với trẻ để nó có thể biết được tổng quan về tài khoản và tiết kiệm.

Chúng tôi không đưa thông tin về số tiền của tài khoản và tiết kiệm trên trang chủ nhằm bảo đảm tính bảo mật. Bởi sẽ có những trường hợp trẻ mở ứng dụng để hoàn thành nhiệm vụ hoặc kiểm tra số tiền, nhưng không nhận ra có người cũng đang nhìn vào màn hình hoặc có thể họ nhìn thấy số tiền và nảy ra ý định xấu. Đó là lý do chỉ có thông tin quan trọng trong trang chủ, còn chi tiết đầy đủ về tiền sẽ được hiển thị trong một trang khác.

Chúng tôi cố gắng nghĩ về những khó khăn trên trang mà người dùng có thể gặp phải. Trong những thiết kế đầu, nó quá nghiêm túc, quá nhiều màu trắng, khiến mất đi cảm giác vui vẻ. Vậy nên, chúng tôi đưa thêm màu vào để có thể đồng nhất về cảm xúc và phong cách với trang chủ.

Trẻ sẽ đạt được một trải nghiệm mới trong việc quản lý tiền, ứng dụng này cho phép chúng:

• Dễ dàng theo dõi số tiền mình có
• Theo chương trình tiết kiệm và có thể nạp thêm tiền
• Nhận được đề xuất về các mục tiêu tiết kiệm
• Tìm lại mã PIN của thẻ khi quên, khóa thẻ khi làm mất

Với những icon 3D tươi sáng, thiết kế nay đã thực sự là một ứng dụng thú vị cho trẻ, tạo cảm giác vui tươi, mới mẻ.

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính? 

Nhiệm vụ hằng ngày

Nhiệm vụ hằng ngày trên màn hình cho một hiển thị tổng quan về những nhiệm vụ là trạng thái của chúng. Mỗi gia đình có thể cài những quy tắc và mục đích theo nhu cầu của riêng họ. Ví dụ như trẻ phải hoàn thành nhiệm vụ hằng ngày để nhận được tiền trong ví. 

Đồng thời, qua việc thực hiện nhiệm vụ hằng ngày, trẻ sẽ xây dựng những thói quen tốt cho cuộc sống. Bố mẹ cũng không cần phải nhắc, ứng dụng sẽ làm thay và gửi thông báo cho họ biết.

Chúng tôi dùng icon 3D từ trang chủ để cho trẻ hiểu nhanh về UI. Chúng tôi dùng nhiều màu cho ngôi sao, với màu xanh là hoàn thành, trắng là chưa bắt đầu hoặc chưa hoàn thành, vàng là đang thực hiện.

Nếu bạn nhìn thấy một con thuyền trên bờ sông bạn sẽ nghĩ tới điều gì? Làm sao để có thể bước vào và tìm hiểu hòn đảo? Trẻ sẽ có một chút phiêu lưu khi khám phá thế giới xung quanh.

Cùng với những tính năng cơ bản của một ứng dụng ngân hàng, trẻ có thể khám phá hòn đảo bên cạnh để tìm những nhiệm vụ mà bố mẹ chúng có thể thêm vào và nhận được tiền khi hoàn thành nhiệm vụ. Ví dụ như rửa xe hay dắt cho đi dạo. 

Nhiệm vụ bổ sung

Lúc đầu chúng tôi chỉ định thiết kế một hòn đảo gồm cả nhiệm vụ hằng ngày lẫn nhiệm vụ được thêm. Nhưng sau khi thảo luận, chúng tôi quyết định tạo một hòn đảo nữa cho những nhiệm vụ được thêm. Khi ấy, trẻ có thể di chuyển giữa hai hòn đảo bằng cách zoom in - zoom out hoặc chuyển cảnh bằng thuyền.

Bố mẹ có thể tạo quy tắc cho những nhiệm vụ này như thời gian, tần suất và phần thưởng. Nếu nhiệm vụ cần hoàn thành một số lần nhất định trong tuần, ví dụ như dắt cho đi dạo 2 lần một tuần, trẻ sẽ nhận được một ngôi sao cho mỗi lần hoàn thành. 

Mỗi nhiệm vụ được thêm vào sẽ đi cùng những thông tin như: thứ cần làm, khi nào và tần suất. Sau đó thêm nó vào lịch và bản đồ, vậy nên, nó rất sễ để kiếm tra và lấy thông tin về nhiệm vụ. Trẻ sẽ vào ứng dụng hằng ngày để thực hiện những nhiệm vụ chính và sẽ cảm thấy phấn khích khi khám phá những nhiệm vụ khác được thêm và biến đổi trên hòn đảo khác. Mỗi ngày sẽ là một chuyến phiêu lưu khác và khi hoàn thành chúng sẽ còn cảm thấy tự hào về bản thân.

Đọc thêm: Chiến lược CX cho chuyển đổi số ngành Ngân hàng

Trong phần lịch sử sẽ có những tóm tắt của từng tháng, với bao nhiêu nhiệm vụ đã hoàn thành, bao nhiêu tiền đã kiếm được. Chúng tôi muốn cho trẻ thấy rằng dù nhiệm vụ chỉ đem về một phần nhỏ nhưng nó sẽ biến thành to khi nhìn vào tổng cả tháng. Mọi thứ tùy vào độ siêng năng và tính trách nhiệm của chúng.

Tài khoản

Trang tài khoản chứa những tùy chọn cài đặt người dùng. Trong đó, có tính năng đọc văn bản, thứ cực kỳ hữu ích cho những bé gặp vấn đề về thị lực. Tính năng có thể bật tắt theo nhu cầu cụ thể của người dùng.

Giao diện được thiết kế với icon 3D đăt trên các khối trắng, nhằm giúp người dùng nhận diện icon dễ dàng và tránh mất tập trung. Với hình minh họa 3D, nó cũng sẽ hấp dẫn hơn văn bản. Bởi theo nghiên cứu, trẻ sẽ chú ý tới hình hơn là văn bản, cũng giống như khi chúng vẫn chơi game mà không hiểu ngôn ngữ game đó dùng.

Trợ lý

Trợ lý là phần quan trọng của ứng dụng. Bởi qua đó, có thể đưa những thông báo về dịch vụ tài chính hoặc thông tin quan trọng. Chúng ta có nhiều ví dụ, cả xấu và tốt, về cách ngân hàng giao tiếp với chúng ta qua ứng dụng. Chúng ta hay nhận được tin nhắn quá trang trọng và đôi khi, chúng khó hiểu với cả người lớn.

Chúng tôi muốn cho trẻ một trải nghiệm ngân hàng hoàn toàn khác biệt, thứ chứa những cảm xúc tích cực. Đồng thời, trợ lý sẽ là người mà trẻ em tin tưởng và sẵn sàng đặt câu hỏi. Trợ lý sẽ giao tiếp như một người bạn, khi có vấn đề hay cần trợ giúp, nó sẽ khuyến khích trẻ cùng tìm ra giải pháp.

Ngoài ra, trợ lý sẽ là một người đưa ra những lời khuyên tiết kiệm, dạy trẻ cách thực hiện nó một cách hiệu quả. Một số bố mẹ nói rằng con họ không có động lực tiết kiệm vì chúng không biết chúng muốn gì. Nhưng khi đã có trợ lý, nó sẽ đề những những mục tiêu tiết kiệm cho trẻ.

Trẻ cảm thấy bị làm phiền khi bố mẹ gọi và nhắc chúng về việc cần làm. Nhưng sẽ như thế nào nếu một trợ lý thực hiện điều ấy với những câu đùa nhỏ, chia sẻ một số fun fact thú vị? Một trợ lý như vậy sẽ khiến cuộc sống của bố mẹ dễ dàng hơn, giúp và khuyến kích trẻ hoàn thành nhiệm vụ.

Ý tưởng ban đầu của chúng tôi là biến trợ lý trở thành một siêu anh hùng, nhưng sau khi thảo luận với nhóm bố me và team, chúng tôi nhận ra như thế chưa đủ để tạo cảm giác tin tưởng, chúng không thể tin một anh hùng chúng không biết. Và đó là khi chúng tôi bắt đầu nghĩ về các nhân vật hoạt hình. Chúng tôi xem xét game Animal Crossing, rất được trẻ em yêu thích.

Đọc thêm: Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

Chúng tôi hỏi các cặp bố mẹ rằng đâu là nhân vật con họ yêu thích nhất, nhân vật mà chúng tin tưởng và câu trả lời phổ biến nhất là chó. Vậy nên chúng tôi tạo ra một chú chó Corgi với vai trờ là trợ lý trong ứng dụng. Chúng tôi muốn trợ lý là một người bạn tích cực của bé. Bất cứ khi nào bé cần giúp đỡ hay cảm thấy buồn, trợ lý sẽ luôn ở đó với bé. Ngoài ra, trẻ được phép chọn nhân vật với những tính cách và ngoại hình nó yêu thích.

Máy tính

Máy tính sẽ hữu ích cho trẻ nhỏ, chưa có khả năng tính toán. Mục tiêu của máy tính là hỗ trợ trẻ khi chúng đang ở trong cửa hàng và không biết mình có đủ tiền đề mua thứ nó muốn hay không. 

Ví dụ như khi trẻ muốn mua nhiều món khác nhau và cần tính tổng số tiền sẽ phải trả. Nếu không biết mình có đủ tiền hay không trẻ sẽ lo lắng, xấu hổ và không thể đưa ra quyết định, đặc biệt là khi đứng trong hàng chờ thanh toán. Nhưng hãy tưởng tượng sự tự tin và tự hào của trẻ khi chúng có thể tự tính được tổng số tiền. 

Ngoài ra, trợ lý cũng sẽ chia sẻ một số tip để trẻ xử lý tình huống nếu nhỡ may không đủ tiền trả.

Một trong những bước quan trọng nhất của thiết kế là so sánh thiết kế với những thiết kế khác có trên thị trường. Nó có nổi bật so với đối thủ? Nó có cho cảm giác mà chúng ta nhắm tới?

Trang chủ của bố mẹ

Trong quá trình thiết kế ứng dụng, chúng tôi đã thống nhất ngay từ đầu rằng cần hai trang chủ khác nhau cho hai đối tượng khác nhau. Trẻ em thích hoạt họa và âm thanh. Chúng muốn được giải trí. Nhưng sẽ không hiệu quả nếu bố mẹ chúng nhận được một thiết kế tương tự. Họ là những người bận rộn, họ cần hoàn thành những nhiệm vụ nhanh nhất có thể, như kiểm tra tài khoản của con, chuyển tiền cho con và xem trạng thái của các nhiệm vụ trong ngày.

Vậy nên chúng tôi tạo ra một trang chủ riêng cho bố mẹ với thiết kế sạch sẽ, hiện đại, khá giống với những ứng dụng ngân hàng đã có, dẫn hướng bố mẹ mà không làm sao nhãng. Trang chủ của bố mẹ có nền sáng, màu sắc nhẹ nhàng, cho họ tập trung vào nội dung, bởi điều quan trọng nhất với họ là cảm thấy tự tin về con và quá trình thực hiện nhiệm vụ của con.

Bố mẹ và trẻ có hai thiết kế ứng dụng khác nhau, nhưng chúng cùng có những yếu tố đồ họa giống nhau, ví dụ như hệ thống icon 3D, để họ được dẫn hướng và hiểu nhanh thông tin được trình bày.

Thu lại từ nghiên cứu, chúng tôi ưu tiên những công việc bố mẹ muốn hoàn thành và bố mẹ có thể biết được tổng quan tình trạng một cách nhanh chóng. Thông tin về trẻ được thấy ngay tại trang chủ, được sắp xếp theo mức độ ưu tiên, mức độ quan trọng và tần suất.

Đọc thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

Thứ quan trọng với họ là kiểm tra trạng thái tài khoản của con, bởi họ muốn đảm bảo con họ có đủ tiền và có thể chuyển tiền cho con ngay khi cần. Họ cũng có thể quản lý tải khoản của con, kiểm tra trạng thái nhiệm vụ, xem tổng quan về tài khoản tiết kiệm. Những thông tin chi tiết và cài đặt về nhiệm vụ và tiết kiệm sẽ được tìm thấy trong phần menu bên dưới màn hình.

Cộng đồng

Chúng ta đã biết về những khó khăn trong việc giáo dục tài chính trong gia đình và mục tiêu chính của chúng ta là hỗ trợ họ, cho họ tự tin và cách ứng phó trong những trường hợp họ chưa từng gặp phải.

Những hướng dẫn, trợ giúp và lời huyên cho các bố mẹ sẽ được tìm thấy trong phần cộng đồng. Họ có thể nhận được những lời khuyên, chia sẻ kiến thức và được dẫn dắt bới những bố mẹ khác, tham dự hội thảo online, tham gia thảo luận.

Thông báo

Trong trung tâm thông báo, bố mẹ có thể nhanh chóng thấy những thông báo quan trọng từ trẻ và ứng phó ngay lập tức, tránh làm tăng căng thẳng cho trẻ trong trường hợp chúng phải chờ bố mẹ phản hồi. Qua thông báo, ứng dụng cũng sẽ thông báo về các hội thảo sắp diễn ra, có liên quan tới những nhiệm vụ của trẻ.

Ứng dụng sẽ thông báo và chia sẻ lời khuyên với bố mẹ về xu hướng họ nên chú ý. Ví dụ, trẻ thường dành tiền cho đồ ăn vặt, ứng dụng sẽ thông báo cho bố mẹ biết về điều ấy và cung cấp những lời khuyên để cải thiện tình trạng theo một cách thân thiện. Hoặc thông báo có thể là ý tưởng vè cách chuẩn bị cơm chưa ngon giúp con có lựa chọn thay thế lành mạnh hơn.

Trước khi hoàn thiện thiết kế cho bố mẹ, chúng tôi cũng so sánh nó với đối thủ. Chúng tôi muốn đánh giá liệu giao diện ứng dụng có thực sự đơn giản, sạch sẽ khi đứng cùng ứng dụng khác không.

Kết quả thử nghiệm

Ngay khi hoàn thiện prototype, chúng tôi thực hiện thử nghiệm với trẻ em. Mục tiêu của chúng tôi là thu lại những phản ứng và tương tác của trẻ khi trải nghiệm sản phẩm. Chúng tôi cần biết bé có hứng thú khám phá và có hành trình như những giả định của chúng tôi không?

May mắn thay, các bé ngạc nhiên và hứng thú với ứng dụng. Bởi hình ảnh của ứng dụng giống game mà các bé hay chơi nên các bé được chúng điều hướng qua các phần, sử dụng các tính năng. Dù cả những bé chưa biết đọc, các bé vẫn khám phá, hiểu và sử dụng được các tính năng.

Một số phản hồi mà chúng tôi thu lại được là:
“Đây là game ạ?”
“Con muốn chơi game này”
“Nhìn nó giống game, chứ không giống app ngân hàng”
“Con muốn tải app này về máy”
“Nhìn nó như được làm bằng nhựa dẻo vậy”
“À một nhiệm vụ mới, hay quá”

Chúng tôi rất hạnh phúc vì đã đạt được mục tiêu biến ứng dụng ngân hàng trở thành một trò chơi và khơi gợi được những cảm xúc tích cực cho trẻ.

Trẻ hứng thú với việc có được nhiệm vụ bổ sung và nhận phần thưởng. Những trẻ không hiểu việc chuyển và nhận tiền, được bố mẹ giải thích và rất phấn khích khi biết mình có thể được tự quản lý tiền như người lớn.

Một trẻ 7 tuổi, chưa dùng thẻ ngân hàng bao giờ, đã bất ngờ khi thấy tấm thẻ đầy màu sắc trong ứng dụng. Một bé khác đã phá lên cười khi thấy một chú chó trợ lý: “Một con chó, một con chó trong ngân hàng?”. Và trợ lý là thứ đầu các bé muốn khám phá và chọn nhân vật theo ý mình, coi nó là bạn và muốn tương tác với nó.

Khi nhìn thấy con mình hứng thu sử dụng ứng dụng, các bố mẹ đã đề nghị muốn gia đình họ có thể sử dụng ứng dụng ấy. Họ đã mệt mỏi với những bất đồng và một ứng dụng như thế sẽ hữu ích cho họ trong việc quản lý gia đình.

Bố mẹ cũng cho biết thứ họ mong đợi nhất là phần cộng đồng, thứ sẽ giảm bớt những khó khăn trong gia đình họ gặp phải. Họ đã luôn khó chịu bởi ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ chứ không cung cấp bất cứ kiến thức, lời khuyên nào giúp họ quản lý tài chính.

Đọc thêm: Sự chuyển đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng tại Việt Nam - Cơ hội và thách thức

Kết 

Kết quả thử nghiệm cho thấy chúng tôi đã đi đúng hướng với một ứng dụng ngân hàng cho trẻ em. Chúng tôi thấy trẻ hứng thú và sẵn sàng khám phá, không chỉ về mặt nội dung mà còn cả mặt hình ảnh. Còn bố mẹ cũng háo hức về giá trị mà nó có thể mang tới cho gia đình, nhưng lời khuyên, hỗ trợ về tài chính gia đình. Họ cũng thấy những tiềm năng cải thiện mối quan hệ gia đình mà ứng dụng này có thể mang lại.

Các tổ chức tài chính sẽ có thể trở thành một phần quan trọng trong các gia đình nếu họ chia sẻ kiến thức, dẫn đường cho trẻ vào thế giới tài chính số. Đây là một cơ hội lớn cho họ để tạo mối quan hệ, xây dựng cảm xúc cho khách hàng tương lai với thương hiệu. Rồi một ngày, họ sẽ lớn và tự đưa ra quyế định tài chính, sử dụng những dịch vụ tài chính của một trong những thương hiệu họ đã biết và tin tưởng.