7 chiến lược chắc thắng để cải thiện trải nghiệm khách ngân hàng - Phần 2

Tiếp tục phần 1, chúng ta sẽ tìm hiểu thêm về các cách ngân hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thời đại chuyển đổi số ngày nay. 

5. Đừng ngại hỏi hay phỏng vấn khách hàng

Nếu không nghiên cứu nghiên dùng, việc tạo ra được sản phẩm giải quyết vấn đề của người dùng là điều gần như không thể. Lý do chính đến từ góc nhìn khác nhau của doanh nghiệp và người dùng cuối. 

Các câu hỏi bạn có thể đặt ra để đánh giá sản phẩm/dịch vụ của mình là:

• Ấn tượng ban đầu của người dùng với sản phẩm như thế nào?
• Người dùng có thể sử dụng các thao tác quen thuộc như chuyển tiền, kiểm tra số dư, etc như nào? Có nhanh không?
• Người dùng mắc bao nhiêu lỗi khi thực hiện các thao tác trên?
• Người dùng có thấy thú vị khi sử dụng sản phẩm không?
• Người dùng nói về trải nghiệm của mình với bạn bè, người thân như thế nào?

Để tìm hiểu chuyên sâu hơn, những phương pháp sau cung cấp cách tốt nhất để có được insight từ nghiên cứu trải nghiệm khách hàng.

NGHIÊN CỨU HÀNH VI

Tiêu biểu nhất, người được phỏng vấn có thể cố tạo ra ấn tượng tốt khi sử dụng trước mặt các nhà nghiên cứu. Ngoài ra, người được hỏi có xu hướng hợp lý hóa hành vi của họ, dẫn đến việc giải thích không chính xác. Nghiên cứu hành vi con người làm giảm rủi ro như vậy và cho phép thu về dữ liệu chuẩn.

CHÂN DUNG NGƯỜI DÙNG

Chân dung người dùng là những nghiên cứu được tạo ra với mô tả chính xác về tuổi, giới tính, nghề nghiệp, vị trí, thu nhập, cuộc sống hàng ngày, suy nghĩ và các chi tiết khác. Mỗi chân dung đại diện cho một kiểu người dùng cuối cụ thể có thể được xác định bằng các cuộc thăm dò, phỏng vấn các bên liên quan, nghiên cứu số liệu và nghiên cứu thực địa.

PHỎNG VẤN NGƯỜI DÙNG

Phỏng vấn người dùng là một trong những phương pháp nghiên cứu UX thường được sử dụng để hiểu động cơ, điểm đau, cảm giác, thói quen hàng ngày và hành vi của người dùng khi sử dụng các sản phẩm tài chính khác nhau. Nó có thể được thực hiện ở bất kỳ giai đoạn phát triển nào của sản phẩm.

Đọc thêm: Hướng dẫn cơ bản cho nghiên cứu khách hàng B2B

PHÂN LOẠI THEO THẺ & THÍ NGHIỆM CÂY

Card sorting là một phương pháp được sử dụng để hiểu cách người dùng phân loại thông tin. Nó có thể được thực hiện khi tạo ra một sản phẩm hoàn toàn mới hoặc khi cải thiện một sản phẩm hiện có để làm cho nó trở nên dễ hiểu hơn. Trong quá trình card sorting, người tham gia được yêu cầu sắp xếp tất cả các mục nội dung vào tối đa 7 nhóm chính và sau đó gắn nhãn cho chúng (như "Danh sách giao dịch", "Chuyển khoản giữa các tài khoản", "Cài đặt thẻ", "Thông tin hồ sơ" v.v.).

Tree testing là một công cụ để đảm bảo rằng "kiến trúc thông tin" đã được tạo ra cho một sản phẩm là dễ hiểu đối với người dùng và họ có thể dễ dàng điều hướng qua dịch vụ và tìm đúng những gì họ cần. Nó còn được gọi là "sắp xếp ngược card sorting" vì người tham gia được yêu cầu cho biết họ sẽ nhấp vào đâu để thực hiện các nhiệm vụ cụ thể (như "Đóng băng thẻ thanh toán của bạn", "Chia sẻ thông tin tài khoản" v.v.).

KIỂM TRA KHẢ NĂNG SỬ DỤNG

Usability testing là phương pháp UX tốt nhất để có cái nhìn về cách người dùng thực sự tương tác với một sản phẩm. Nó nên được thực hiện càng thường xuyên càng tốt để kiểm tra các kịch bản riêng lẻ hoặc toàn bộ sản phẩm.

Ví dụ, ở giai đoạn wireframe, nó có thể giúp xác định liệu người dùng có hiểu các luồng sử dụng hay không. Trong khi ở giai đoạn thiết kế nguyên mẫu để đảm bảo rằng tất cả các yếu tố hình ảnh được sử dụng đúng và để xem người dùng hiện tại sử dụng dịch vụ như thế nào.

6. Đào sâu vào hành vi người dùng

Thuật ngữ “người dùng” nghe đơn giản và mang hàm ý cho hầu hết mọi người. Tuy nhiên, đằng sau từ này là một con người thực với suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm và vô số tình huống ảnh hưởng đến tâm trạng, cộng thêm các khía cạnh tâm lý và sinh lý cần được xem xét khi thiết kế UX ngân hàng số.

Một bước tiến lớn trong việc cung cấp trải nghiệm tài chính không chỉ đòi hỏi các tính năng sản phẩm thú vị và độc đáo, mà còn phải xem xét sâu cách mọi người sẽ sử dụng sản phẩm như một phần trong cuộc sống hàng ngày.

Cơ sở của cách tiếp cận này là sự khám phá và tìm hiểu tâm trí, tâm lý và thói quen tinh thần của con người. Sử dụng điều này làm nền tảng để tạo ra một thiết kế sản phẩm ngân hàng sẽ tạo ra một sự cải thiện tuyệt vời trong cách mọi người nhìn nhận về tài chính.

Hãy đọc thêm một vài bài viết về nghiên cứu tâm lý học sau đây để hiểu về hành vi của con người và áp dụng cho thiết kế trải nghiệm người dùng ngân hàng số.

Đọc thêm: Hình khối trong Thiết kế Web: Tâm lý học và Nhận thức thị giác

7. Thách thức những gì đã có

Không có gì ngạc nhiên khi hàng nghìn nhân viên đang phải chật vật với hệ thống back-office ngân hàng lỗi thời. Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu công cụ làm việc hàng ngày đang tạo ra các vấn đề thay vì giúp ích? Và, với ngân hàng, nơi những sai lầm này trả giá bằng tiền bạc, khách hàng, và danh tiếng.

Những hệ thống cũ này đem lại bao nhiêu cuộc thách thức cho việc chuyển đổi số ─ như việc đào tạo nhân viên từ đầu, những sai lầm hậu quả lớn, mức độ căng thẳng cao, năng suất kém, dịch vụ khách hàng tồi tệ, v.v.

Nhưng, ở mặt tươi sáng, ngân hàng số đã trở nên thuận tiện hơn, và khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền cùng nhiều thao tác khác ngay trên điện thoại. Thành quả đó nằm nhiều ở nhân viên, những người thật sự có trách nhiệm đảm bảo một trải nghiệm người dùng ngân hàng số thoải mái. 

Công việc bàn giấy vẫn là chủ chốt trong back-office của ngân hàng, với hàng nghìn yêu cầu của khách hàng mà nhân viên cần giải quyết. Cuối cùng, điều này không chỉ gây ra các lỗi hệ thống và từ con người mà còn làm quy trình trở nên nhọc nhằnvà khó chịu đối với khách hàng của họ.

Vậy sao không thay đổi mô hình kinh doanh và công nghệ ngân hàng để tạo ra trải nghiệm người dùng lẫn nhân viên tối ưu hơn, điều sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng?

Đọc thêm: Top 5 thách thức chuyển đổi số và cách vượt qua chúng

Kết

Chúng ta đều đang sống trong thời đại thách thức, nơi mọi công ty đều đang cạnh tranh để trở nên nổi bật và sáng tạo nhất. Nhưng hãy dừng lại một chút và tự vấn - những nỗ lực này có thực sự có giá trị đối với khách hàng không?

Khách hàng chính là “quan toà” đánh giá sản phẩm, là người quyết định liệu sản phẩm có đủ tốt, hay có thể tìm được giải pháp nào hơn không. Đó là lí do vì sao mọi ngân hàng nên tìm đến những trải nghiệm người dùng ngân hàng mà ai cũng thích thú. Có rất nhiều thiết kế UX ngân hàng và kỹ thuật tư duy thiết kế để làm được điều này. Hy vọng rằng bài viết trên đã đem đến nhiều insight bổ ích cũng như truyền cảm hứng để mọi người luôn tìm được những giải pháp trải nghiệm người dùng tốt nhất cho ngân hàng.